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第三章 电信客户购买行为分析 本章内容： ●电信居民客户购买行为分析。 ●电信集团客户购买行为分析。 本章重点： ●电信客户购买行为形成过程。 ●电信产品购买者角色分析。 ●电信客户购买行为的分析方法。 ●影响电信客户购买行为的因素。 本章难点： ●电信客户购买行为的类型。 ●电信居民/集团客户购买决策。 学习本章目的和要求： ●了解电信客户购买行为的概念和类型。 ●理解影响电信客户购买行为的因素。 ●熟悉电信客户购买行为过程和购买角色。 ●掌握电信客户购买行为的基本特点和购买决策过程。 3.1电信居民客户购买行为分析 电信居民客户购买行为是指电信客户在购买动机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购买电信产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。在购买活动中，除了受购买动机支配外，这要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特性、广告宣传等方面的影响。 3.1.1电信居民客户购买行为形成过程 唤起 引发 导致 刺激 需求 购买动机 购买行为 电信客户购买行为形成过程 1.刺激 刺激是电信产品需求产生的直接动因。从心理学角度讲，需求是由两种刺激唤起的：一