银行柜员与大堂经理服务力训练.docVIP

赢在大堂 课程3 《银行人际沟通与服务亲和力训练 》 ?? 培训说明 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练 参加对象：柜员、大堂经理、客户经理 参加时间：两天 课程收益 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容 第一部分：角色认知与职责 1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位 2、十大综合能力分析与对照 客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销…… 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能 3、网点的客户服务流程分析 分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论 4、网点现场管理服务督导内容 服务礼仪服务环境服务形象服务流程服务安全服务操作服务管理 *第三部分：亲和服务 一、何为亲和服务以及亲和服务的要点 1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。 力在则聚，力亡则散！ 服务是一种商品，但它却没有单独销售； 服务是一种感觉，但它却有规范标准的； 服务是一种意识，但它却最容易被忽视； 服务是一个过程，但它是相互和多赢的； 服务是一种习惯，但它经常成为借口； 服务是一个品牌, 但它没有最好之说； 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。 突出重点，做足个人素质的内外兼修。 …… 二、个性化服务一 一个早会 一句话营销—— 一套动作—— 一次性称呼—— 一个真实瞬间—— 一个个惊喜 一系列流程 一致的坚持 个性化服务二 两站（两看） 两笑服务 最佳服务考核内容 三式微笑： 目光礼仪“三不视” 三秒钟转移法 为人三放 表情三和 三S接待法 三声两站一双手 三个重要时刻3、24、5 沟通三件宝 三点全露 忙一安二招呼三 服务三个层次 营销3P3C模式 3F沟通法 关键节点 情景描述 服务行动 参考话术 四、用亲和服务法进行客户投诉处理 视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？ 客户需求四大心理 投诉处理四大步骤 投诉处理三大流程 综合抽问：现场服务突发问题20问应对 孙岚 企业服务力提升导师 Commission Hostel) movingly tells the story of her brother and Shen Buqing, Chen Youmin evacuation situations before and after Tomb. Brother Yao Zhiying, also known as Yao Kui, who lives in town, his father opened a Chinese medicine shop in town, Yao Zhiying was the firstborn. His youth club in the town, introduced by Wang Huapeng party, Yan Zhen Commission Hostel) movingly tells the story of her brother and Shen Buqing, Chen Youmin evacuation situations before and after Tomb. Brother Yao Zhiying, also known as Yao Kui, who lives in town, his father opened a Chinese medicine shop in town, Yao Zhiying was the firstborn. His youth club in the town, introduced by Wang Huapeng party, Yan Zhen Commission Hostel) movingly tells the story of her brother and Shen Buqing, Chen Youmin evacuation situations before and after Tomb. Brother Yao Zhiying, also known as Yao Kui, who lives in town, his father opened a Chinese medicine shop in town, Yao Zhiying was the firstborn. His youth club in the town, introduced by Wang Huapeng party