物流成本管理第3版教学课件作者易华第三章客户服务成本课件.pptVIP

第三章 客户服务成本 本章内容 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流服务水平的衡量 第四节 物流服务水平的制定 第一节客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成 一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 构成 失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本的关系-1 客户服务水平 成 本 客户服务成本 狭义物流成本 客户服务成本与狭义物流成本的关系-2 成本 A E 成本 F D B C X Y Z 1 2 3 确定合适的物流服务水平 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平 制定出最终的物流服务水平调整方案 第二节客户服务 客户服务的概念 营销学界权威 Philip Kotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 莱维特 客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。 客户服务的特征 本质性特征 经营性特征 无形性 感知性 不可