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执业药师药患沟通技巧 李雨嘉 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 -----戴尔﹒卡耐基 沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。没有沟通，跟多事情都无法推进。执业药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。 执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。可以说，能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。套用卡耐基的话，对于药师而言，药患沟通就是成就药师事业的顺风船。 第一部分 概述 人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 一、沟通的含义 沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 二、沟通的三大要素 沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。 （一）沟通一定要有一个明确的目标 只有明确目标的交流才叫沟通。没有目标的交流不是沟通，是闲聊。有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们在和别人沟通的时候，应该很明确“这次我找你的目的是——”。 （二）达成共同的协议 沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为有效沟通。因此，在结束一次沟通的时候，我们可以用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了××××！善于总结是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常良好的沟通行为。 （三）传递信息、思想和情感 沟通的内容不仅有信息沟通，还包括更加重要的思想和情感沟通。信息、思想和情感三者，最容易沟通的就是信息的沟通。比如：今天晚饭吃的是什么？今天天气怎么样？下午几点钟开会？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作过程中，很多障碍使得思想和情感无法达到统一，对提高工作效率产生不利影响。 三、沟通的基本模型 沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，沟通患者家属一、 （一）“听”与“说”的技能 衡量一切沟通技巧的最高标准是：说者，说到听者想听的；听者，听到说者想说的。 1. 如何做到“说到听者想听的” （1）弄清楚听者想什么，说对方感兴趣的东西，如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身等。 （2）以对方感兴趣的方式表达，如： 不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始； 保持热情、风趣、幽默； 以提出问题代替批评或命令； 保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞。 （3）学会使用“三明治”批评法 当向别人提出建议尤其是批评性建议时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同；意见表达完毕之后，给他希望和鼓励，以使他保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。 “三明治”法： 第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感 第二层：建议、批评 第三层：鼓励、希望、信任、支持 例如：批评某人迟到 常