《3.中国移动CRM分析 2.pptVIP

欢迎来到我们的课件 移动公司的业务分析 主营业务：中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为“134/135/136/137/138/139/147/150/151/152/157/158/159/187/188。 CRM的核心精神 收集客户信息 中国移动公司搜集个人客户信息内容：姓名，性别, 生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况。他们收集这些客户基本信息，以便对客户进行分类和提供个性化服务。 收集客户信息的渠道 中国移动公司收集客户信息的渠道有在营业厅与客户直接交谈，通过电话人工服务交流，通过网站做调查问卷，还有就是客户在办理业务是填写的表格等，这些都属于直接渠道。还有间接渠道，像是通过报纸杂志网络想用别人发布的统计数据，还有购买专业咨询公司的报告。 客户信息整合、管理 客户信息更新 客户信息保密 移动怎么给顾客所真正想要的？ 区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。 RFM模型是衡量客户价值和客户创