城市轨道交通客运服务标准编制研究(word)城市轨道交通客运服务标准编制研究(word).docx

城市交通UrbanTransportofChina■文章编号：1672-5328（2008）03-0006-05第6卷第3期2008年5月Vol.6No.3May2008城市轨道交通客运服务标准编制研究StudyonIssuesRelatedtothePreparationofUrbanRailTransitPassengerServicesStandard秦国栋陈燕申张素燕（中国城市规划设计研究院，北京100044）QinGuodong，ChenYanshenandZhangSuyan(ChinaAcademyofUrbanPlanningandDesign,Beijing100044,China)城市交通UrbanTransportofChina第6卷第3期摘要：城市轨道交通客运服务标准应主要针对乘客的需求而制定，是当前需要优先制定的服务业标准之一。通过对城市轨道交通客运服务及特性进行分析，结合国际相关服务标准以及我国现行的服务标准及标准化模式，提出了“以人为本”、系统性和与国际接轨的标准编制原则。乘客乘车是一个按时间顺序的活动过程，沿乘客乘车时间次序展开服务次序，是标准编制的重要技术方法。确定城市轨道交通客运服务内容是城市轨道交通客运服务标准编制的一项主要任务。在借鉴国外先进服务标准理念的基础上，通过轨道交通客运服务质量和从乘客实际需求出发来规范服务内容。最后，对乘客相应权益的规定做了说明。Abstract：UrbanRailTransitPassengerServicesStandard(URTPSS)shouldbepreparedtomeetthepassengersneeds,anditisoneoftheservicesstandardsthatshouldbedevelopedwithahighpriority.Throughananalysisofattributesofservices,andtakingin-toaccountournationalconditionsaswellasinternationalrelativeservicesstandards,thispaperpresentstheprinciplesshouldbehu-man-centered,systematicandconsistentwithinternationalstandardinpreparationoftheURTPSS,whichreflectaspiritofhumanisticcaring.Serviceprovidingconsistentwithpassengerridingactivitiesisanimportanttechnicalmethodinstandardpreparation,asridingisakindofactivitywithtimesequence.Serviceitemsdeterminationisasignificanttasktopreparestandards.Accordingtohelpfulexpe-rienceofservicestandards,servicequalitiesandpassengersneedsareconsideredtoprepareserviceitems.Finally,thispaperillumi-natestheregulationstotherightsandinterestsforpassenger.关键词：标准；城市公共交通；城市轨道交通；客运服务；服务质量Keywords：standards;urbanpublictransportation;urbanrailtransit;passengerservice;servicequality中图分类号：U231文献标识码：A收稿日期：2007-12-07作者简介：秦国栋，男，高级工程师，住房和城乡建设部地铁与轻轨研究中心副主任，城市轨道交通标准化技术委员会委员、秘书长，主要研究方向：城市轨道交通。E-mail:qingd@近几年，我国城市轨道交通进入了高速发展阶段。为适应这种局面，城市轨道交通相关行政主管部门、科研院所和企业积极地行动起来开展标准化工作。城市轨道交通客运服务标准直接关系轨道交通服务对象——乘客的权益享有和保障，是当前需要优先制定的服务标准之一。这一标准也是为适应WTO《服务贸易总协定》对服务标准提出的要求，通过规范服务行为来提升我国城市轨道交通运营企业的国际竞争力。1城市轨道交通客运服务1)城市公共交通客运服务及特点商品是为交换而生产的产品，服务也是一种商品，同样产生“产品”，并创造价值，具有使用价值，只不过这种产品是为他人提供服务的一种特殊工作。它的特殊性是