旅行社经营与管理 徐云松 浙大出版社.pptVIP

第一章 概述 第二章 旅行社的组织管理和经营计划 第三章 旅行社的市场细分和定位 第四章 旅行社产品的开发设计 第五章 旅行社的采购业务 第六章 旅行社产品的定价、促销和销售 第七章 旅行社的接待业务 第八章 旅行社的客户和质量管理 第九章 旅行社财务管理 第二章 旅行社的组织管理和经营计划 第一节 旅行社企业的组织设计 组织设计是旅行社企业经营的基础工作，也是旅行社企业管理的一项重要职能。 一、旅行社企业的组织结构 组织结构设计，是旅行社企业的一项重要的、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。旅行社企业的组织结构体现了人们工作中的相互关系，还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权利的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。 （一）直线制 直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。旅行社企业的命令和信息，是从企业的最高层到最底层垂直下达和传递，各级管理人员集合各种所需的管理职能于一身，统一指挥，兼顾多种业务。直线制的特点是组织结构简单、责权明确、层次分明、互相间的矛盾和摩擦较少，工作效率较高。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社企业。 （二）直线——职能制 我国旅行社企业的组织形式，目前较多采用直线——职能制。这一形式也称“业务区域制”。旅行社把所有的机构和部门分为两大类：一类称业务部门，另一类为职能部门。这种组织结构比较适合中、小型企业或产品品种单一的旅行社企业，对于产品种类繁多、多角化经营的大企业不太适用。 （三）事业部制 事业部制有按产品种类划分的，也有按地区划分的。这种结构的特点是：“集中决策，分散经营”。这种结构的优点是：管理高层和集中精力研究公司的战略方针；事业部可发挥主动性；灵活经营、内部协调有力；有利于业务专业化发展；有利于培训全面管理人才。这种结构的缺点是；各层次重复；管理人员多；各事业部之间形成竞争，忽视整个公司利益。 二、旅行社组织设计现状分析 管理学原理告诉我们，在组织设计中，为了保证工作效率和减少协调的困难，一般应遵循“宁简勿繁”的原则，即可以由一个人或少数几个人完成的工作，就尽量避免人为地复杂化。 业务职能导向的旅行社组织结构形式。 三、旅行社企业组织再造工程的战略创新 （一）企业再造工程的概念和原则 企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准——如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。企业再造工程的核心思想是：顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序，整合工作程序，把权利与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。 （二）旅行社企业再造工程的主要内容 企业再造工程的最根本、最核心的概念，其实就是“工作程序整合”，也就是对工作程序的整理和组合。 1、对分工进行整合。把许多详细划分的工作单位组合成几个大的复杂的工作单元，减少产品和工作程序组成部分的数目。 2、对任务进行整合。允许员工从事工作程序中多个环节的工作，并允许他们之间进行协调，而不是分工更细。 3、对知识进行整合。员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解，而不是只了解自身所从事的工作，他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员工进行协调。企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种技能的综合教育和培训。 四、旅行社企业的虚拟经营趋势 随着市场竞争日益加剧并伴随着信息化时代的到来，作为一种以核心能力为形式的、对企业外部资源进行优化整合的有效手段——虚拟旅行社，将成为旅行社企业的现实选择。虚拟旅行社是网络时代的骄子，是一种新的高度弹性的企业经营模式，它与旅行社经营的高度信息依赖性和综合性是完全契合的。 虚拟旅行社给旅行社带来的好处： 1、增强实力。旅行社可以借助外部力量来改善自身较弱部门的功能，使之与其他企业的优势功能相结合来提高自身的竞争力，避免因局部功能弱化而影响和阻碍企业的快速发展。 2、节约资源。虚拟经营是基于核心能力的企业外部资源整合，可以避免重复投资，可在短时间内形成较强的竞争能力，实现对旅游市场需求的快速反应。 3、协同竞争。虚拟经营是两个或者两个以上具有不同经营优势的企业充分发挥集团竞争优势为目标，将各种优势整合在一起的经营方式。资源和利益共享，风险共担。 4、提高反应能力。虚拟经营具有运作方式高度弹性化的特点，一旦市场发生变化，或者战略目标有所改变，可以通过解散原有虚拟组织，组成新的虚拟企业，创造新的竞争优势。它对于提高企业的应变能力，促进产品快速扩张，发挥竞争优势，具有重要的作用。 第二节 旅行社企业的制度管理 一、旅行社企业的基本制度 旅行社的基本制度主要包括员工招聘制度、员工考核制度、员工调动制度、员工考勤制度与假期申