云南兴林克莱斯勒神秘访客检查流程表-售后篇.docxVIP

云南兴林克莱斯勒神秘访客检查流程表（售后）A.电话咨询（每项“是”1.11分，否0分×9计分项，总计10分）A1电话是否在三声内（10秒）被接听？（以秒数计算）是（）否（）A2接线员是否问好、并主动报上经销店名称、自己姓名和主动询问您的需求？（选否原因1：未问好；2：没有报上经销商名称；3：没有主动告知姓名；4：没有主动询问需求）是（）否（）原因：1 2 3 4A3接线员/销售人员是否告知告知我们通常的营业时间或建议一个合理的日期时间？是（）否（）A4接线员/服务人员是否清楚明确告之您如何到达我店？是（）否（）A5接线员/服务人员是否重点说明了我店正在举行的促销活动（如果正在进行的话）？是（）否（）A6接线员/服务人员是否是否询问了您的1：车型；2：行驶里程；3：车架号；4：车辆是否在保修期是（）否（）A7接线员/服务人员是否对故障进行必要诊断（预计解决方法、费用、时间等）是（）否（）A8接线员/服务人员是否询问了您的姓名、联系方式？选否原因1：没有询问我的姓名；2没有询问我的联系方式是（）否（）1 2A9接线员/服务人员是否在您进店前24小时和进店前60分钟再次提醒您？是（）否（）A10您如何评价这一经历过程（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）电话咨询总体评价打分：原因：B.经销店环境（每项1.25分，除评价打分项×8计分项，总计10分）B1是否很容易就能够找到经销商？是（）否（）B2经销商指示牌是否明显可见（清楚的入口/接待处/服务区/交车区）是（）否（）B3是否有特殊的标示能够指引您到维修服务接待台前台？是（）否（）B4您对经销商外部给您留下的第一印象如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）外部第一印象评价打分：原因：B5您是否经销店置地范围内找到停车位？是（）否（）B6是否有专门为维修顾客的停车位？是（）否（）B7停车场是否有专人引导？是（）否（）B8停车位是否被设置在距离经销商合适的地点？（50M范围内）是（）否（）B9您如何评价经销商内部给您留下的第一印象？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）内部第一印象评价打分：原因：B10经销店是否干净整洁？（选否为不干净的原因1：场地；2：维修车间；3：维修服务人员的接待区；4：等候区；5：客户休息室）是（）否（）原因： 1 2 3 4 5B11您如何对这一经历评价？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）接待设施环境评价打分：原因：C.问候和接待（每项2分，除评价打分项、C1项：不计分×5计分项，总计10分）C1大概多长时间后您才被问候？（以分钟计算）？分钟C2经销商是否在维修大厅入口处展示预约欢迎看板？是（）否（）C3服务人员是否准时在店等候您的到来？是（）否（）C4在接待您时，接待人员/服务人员是否？1：礼貌的语言问候您；2自我介绍是（）否1 2C5服务人员是否仔细倾听您对车辆的故障描述？是（）否（）C6服务人员是否使用车辆保护三件套保护车辆？（方向盘套、座椅套、脚垫）是（）否（）C7在这一过程中，总体感受如何？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）问候和接待环节打分：原因：D.车辆交付（D1、D2、D3×3.66分；D4项4分；总计15分）D1服务人员是否问到？1：维修记录；2：车钥匙；3：车辆停放地点；4：您喜欢那种支付方式是（）否（）1 2 3 4D2您是否收到1：一份打印的《维修委托书》2：得到详细的解释3：提供准确的报价4：预定交车时间5：要求您签字确认是（）否（）12345D3服务人员是否填写《维修委托书》并向您解说内容并要求您签字？是（）否（）D4服务人员是否陪同客户换车检测按以下步骤完成《入厂检测表》1：主动迎接客户，陪同客户查看车辆，使用防护五件套2：驾驶车辆，检查控制零件（照明灯、离合器、制动器等）3：检查车内饰件、控制零件、车内物品，记录里程读数、油表读数4：在需要的情况下，举升车辆5：检查车辆右侧和车顶6：检查行李箱/尾灯7：检查前大灯8：举升车辆，检查车辆下部是（）否（5这一过程持续了多长时间？（以分钟计算）时间：分钟D6对于车辆交接这一步您是如何评价的？（打分评价，分值范围1-10,10分非常好，5分一般，1分表示非常差。并说明主要原因）车辆交接评价打分：原因：E.顾客等候区（每项1.67分，E1、E5、E7、E10项不计分×6计分项，总分10分）E1您是否被告知大概要等多长时间？（以分钟计）分钟E2经销商是否提供饮料？（如果是，是何种饮料）是（