J.D. Power 业务与理念.docVIP

顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Index) SSI(銷售過程滿意度)、CSI(維修服務滿意度)、IQS(新車品質滿意度) 、APEAL(車輛產品魅力調查)等4種。 顧客滿意（CS）=商品力×服務力×形象力。數值越高，表示商品品質與服務品質越好。 銷售滿意度指標﹙SSI，Sales Satisfaction Index Study﹚、顧客滿意度調查﹙CSI，Customer Satisfaction Index﹚、操控與設計研究報告﹙Automotive Performance,Execution,Layout,Apeal﹚、新車品質研究報告﹙Initial Quality Study,IQS﹚ 銷售滿意度調查中﹙SSI，Sales Satisfaction Index Study﹚，主要是針對業務員表現、買賣交易過程、展示間佈置、交車服務、交車時間及客戶權益說明等六大銷售滿意度參考指標。 顧客滿意度調查﹙CSI，Customer Satisfaction Index﹚是以售後服務表現、售後問題多寡、售後服務建議、保修硬體設備、保修速度及費用等評估項目 新車品質研究報告（Initial Quality Study,IQS）根據每一百 輛車，發生問題次數來評定新車品質排名。 操控與設計研究報告﹙Automotive Performence,Execution,Layout,Apeal﹚分別以外觀及造型、引擎及變速箱表現、舒適及便利性 、操控反應、座椅、駕駛座、儀錶板、音響系統等項目。 J.D. Power業務簡介和理念 作為一家獨立的調研服務机构，J.D. Power使用標准化的獨特的方法對用戶滿意度進行測評，使得在全球不同市場的測評可以相互比較。 J.D. Power致力于促進您在亞太地區的業務。 方法、制訂測評表來從事有關顧客行為方面的市場調研，如今這些方法和測評表已成為世界范圍內對各行各業的產品与服務質量及服務滿意度進行測量的標准。 　　J.D. Power Asia Pacific是J.D. Power and Associates設在亞洲的本部。其位于東京和新加坡的辦事處几乎在亞洲各國都開展過市場調研。它為業務遍及亞洲的國家与地區的數個行業的多家公司的發展都做出了貢獻。 　　角色 　　J.D. Power是架构公司与顧客之間相互溝通的橋梁，幫助公司實現其業務改進目標。 　　面對今天充滿挑戰和以消費者為主導的市場，顧客的意見是商家需要理解的最重要的因素之一。為此，J.D. Power研究出了行之有效的調研方法，從大量的各類消費者數据中提煉出有价值的相關信息。 　　用戶滿意度調研可以向您提供有關顧客感受和期望的真知灼見。從這些數据中所提取的可執行的信息能夠有效地為貴公司的領導層和員工所用　　其范圍涵蓋從工程設計、生產到銷售与服務的各個環節。 　　消費者也可受益于J.D. Power公布的調研結果与排名情況，從而在購買產品与服務時作出最佳選擇。 用戶滿意度可以定義為一項產品或服務在滿足顧客期望方面所達到的水平。 　　J.D. Power將用戶滿意度定義為評价產品或服務在滿足顧客期望方面的一個衡量標准。顧客對產品或服務的感受超出其期望值越高，就表明他/她越滿意。而一個對顧客的期望有更好了解的公司則更有能力采取可以滿足和超出這些期望的舉措，在市場競爭中獲得更大的优勢。 　　J.D. Power的市場調研具備的獨立性与客觀性 　　全世界的多家公司都運用J.D. Power的用戶滿意度測評作為指導進行經營管理。J.D. Power的調研測評表得到廣泛使用的原因之一就在于其調研結果的獨立性和客觀性。 　　作為獨立的第三方，我們不會受到行業的影響，這使我們深得信任和贊譽。遍及全球的多家公司委托J.D. Power進行市場調研，他們相信我公司可以提供公正的調研、培訓及咨詢服務。 提供解決辦法 　　無論您的公司是在尋求綜合的用戶滿意度測評服務還是需要制訂業務改進方案，J.D. Power都可助您一臂之力。 　　J.D. Power的用戶滿意度調研結果表明高水平的顧客滿意度對一個顧客的購買率、忠誠度和是否樂于提供個人建議有直接的影響。為了提高用戶滿意度，一個公司首先必須理解顧客的期望和感受。然后制訂方案确保相應的期望得到滿足。最后，還須實施用戶滿意度跟蹤計划來証實所作的業務改進對用戶滿意度的提高是否有積极的效果。 　　J.D. Power提出了一套連貫的調研方案 – 囊括從面向行業的聯合調研到針對每位客戶定制的專項調研，再到咨詢、培訓和業績改善服務的方方面面。J.D. Power提供的一系列調查和業務改進服務可幫助您的公司制訂出最佳方案來提升用戶滿意度。 　　將信息轉化為行動　　我們