联通服务规范精选.pptVIP

第四节 文明服务用语 入户装维服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好”、“祝您新春愉快”等，并根据情况使用以下规范用语： （一）与客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是XX先生（女士/小姐）吗？我是山东联通XX分公司的工程师XXX，您在X月X日（准确到月日）登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下小灵通或移动电话号码，以便及时与客户联系。结束时应讲：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您那儿，再见”。 与客户预约时，如客户提出最近没有时间或还没有购买电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有了时间（或买了电脑、房子装修完后），请您拨打我们的服务电话10010告诉我们，好吗？” 第四节 文明服务用语 （二） 如不能在与客户约定的时间按时上门服务时，应提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您那儿了，可以吗？” （三） 如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？” 第四节 文明服务用语 （四 ）在客户开门时，入户装维服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：“您好，请问这是XX先生（女士、小姐）家吗？我是刚才与您预约的联通公司工程师（或装机、维护人员），现在可以（进去）为您装机（或维修）吗？”（同时主动出示工作证）。 （五）应礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），如：“您登记的机主姓名是XX吗？电话号码是XXXXXXXX，地址是XXXX吗？” 当入户装维服务人员发现客户自备的电信终端设备无入网许可证时，应善意提醒客户：“您的XX（终端设备名称）没有入网许可证，按照国家规定不能在公用通信网上使用，没有入网许可证的终端设备，会影响通信质量，给您造成不必要的麻烦。请您尽量不要使用。购买时，请购买有入网许可证的电信终端设备。” 第四节 文明服务用语 六）电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“XX先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试好吗？” （七）客户试用认可后，应礼貌的请客户签字并征询意见：“如没有其他问题，请您在工单上签字确认一下好吗，欢迎您对我们的服务提出意见或建议，这是我们为您准备的征询意见函。请您填一下好吗？” 第四节 文明服务用语 （八）与客户道别时，应视情况使用礼貌用语：“感谢您使用山东联通业务，谢谢您的合作。您今后在使用山东联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再见。” 第五节 服务纪律 入户装维服务时应遵守以下纪律： （一）不准在入户装维服务时接受客户宴请。 （二）不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。 （三）不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。 （四）不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。 第五节 服务纪律 （五）不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。 （六）不准利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋取私利。 （七）不准对客户的投诉或举报进行打击报复。 （八）在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。 第五节 服务纪律 （九）工作前严禁喝含有酒精的饮料，严禁在客户家抽烟。 （十）严禁伪造、代替客户签名和销障。 （十一）严禁利用工作之便打探客户私密，严禁泄漏客户通信秘密和个人私密。 入户服务过程中应注意的细节问题 服务过程中，应主动介绍业务，当用户问问题时，应正面面对用户，面带微笑回答问题，当问到业务方面问题时，应正确引导用户办理业务 当用户问的关于业务方面的问题，自己不是很了解时，不应乱说，可以先致歉，然后拨打客服10010详细询问后，正确回答用户的问题。 处理故障过程中，当涉及到需要核对用户身份时（691改密码），应客气的让用户出示有效证件（身份证，户口本等）。 当服务结束时，（装机）应告诉用户使用方法，以及简单的故障排除方法，（故障）应说明原因，以及处理步骤。 入户服务口诀 三、入户服务口诀 入户服务口诀 入户服务全过程； 服务规范记心中。 统一着装要整洁； 工号