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第二章 医院服务 一、预约诊疗服务 评审标准 评审要点 2．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 2．1．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 达到等级：A 【Ｃ】 1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。 2．门诊实行分时段预约诊疗服务。 3．出院复诊患者实行中长期预约。 材料目录： 有电话、网络、现场、诊间等预约形式：预约诊疗服务指南 对预约患者分时段预约：预约诊疗服务指南 最长预约时间可达90天：预约诊疗服务指南 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。 材料目录： 1、均开展预约诊疗服务：预约诊疗服务指南 【Ａ】符合“Ｂ”，并 有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。 材料目录： 预约诊疗登记本 2．1．2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 2．1．2．1 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 达到等级：B 【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。 3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。 4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。 5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 材料目录： 1、门诊部负责预约诊疗管理和协调工作：门诊预约诊疗工作制度 2、有制度和规范流程：预约诊疗工作制度和预约诊疗服务流程 3、门诊病人服务指南、预约诊疗服务卡 4、专家门诊管理制度，门诊医生停诊申请单；电话通知：预约诊疗服务指南 5、门诊预约诊疗工作人员职责 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2．有专人负责预约具体工作。 3．对中长期预约号源有统一管理和协调。 材料目录： 医院门诊HIS系统：2011年8月预约信息表 有专人负责预约工作：关于成立预约诊疗办公室的通知 患者出院、随访及复诊预约制度和山东大学第二医院出院复诊、慢性病患者预约诊疗服务 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。 2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。 材料目录： 有预约诊疗自查表 达不到A的原因 1、社会的认同度底 2、我院门诊量少，号源充足 3、医院宣传力度不够 2．1．3建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 2．1．3．1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 达到等级：A 【Ｃ】 1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。 2．有与基层医疗机构预约转诊协议。 3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。 4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。 材料目录： 山东大学第二医院双向转诊管理制度 2、山东大学第二医院双向转诊流程 3、山东大学第二医院双向∕预约转诊协议书 4、山东大学第二医院社区转诊门诊登记本 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1． 有提高转诊质量的相关培训和指导。 2． 信息系统支持病历资料协同传输。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。 材料目录： 1、山东大学第二医院2010年双向转诊情况汇总分析 2、山东大学第二医院培训社区工作人员签到表（内容关于双向转诊∕预约转诊的政策、制度、指针和流程） 3、山东大学第二医院与社区医院的联席会 二、门诊流程管理 评审标准 评审要点 2．2．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 2．2．1．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 达到等级：A 【Ｃ】 1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。 2．有门诊管理制度并落实。 3．有各种便民措施。 4．有缩短患者等候时间的措施。 5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。 材料目录： 布局合理、流程便捷：门诊科室布局图及门诊患者就诊各流程。 门诊管理制度：8月份门诊服务质量检查分析记录 门诊病人服务指南中各种便民措施 缩短患者等候时间的措施 门诊工作制度，急诊绿色通道管理制度，急诊绿色通道病人就诊流程，门诊需优先就诊患者处置程序 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。 2．有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。 3．切实落实急危重症患者优先处置制度。 材料目录： 开展预约诊疗（分时段预约），弹性排班；高峰时段增加窗口、