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通用现代小组成果展示 一、本小组研讨问题总结 如何提高单车产值？ 1、分析客户类型及其消费能力 查看维修历史，了解客户以往的消费习惯 从客户的言谈举止，判别出客户的消费能力 看车牌，车型，客户的着装 了解客户并判别车辆类型（公车，私家车）。 2.与车间维修技师沟通，增项的开发 成立新项目开发小组（如：刹车分泵的保养、起动机的保养、压缩机的保养、半轴外球笼的保养、刹车软管、悬挂），总结维修中的常见故障 以厂家定期保养内容为依据，按周期给客户提出最适合的保养建议 3.提升SA的服务意识 第一时间接待 重视与客户的沟通 忠诚客户的培养 过程中的沟通 4.维修作业的差异分析 建议项目的提醒 作业项目为客户带来的好处（例如：防冻液、机油 一、本小组服务案例总结分析 针对于投诉 客户的投诉是一份礼物，它可以让我们 1、不断改进系统 2、优化服务流程 3、培训员工 4、了解客户需求 危机发生会有事先征兆，我们应该洞察征兆，掌握投诉可能造成的危机严重性范围，极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生。 客户服务利益最大化 用专业的知识、热情的服务、足够的耐心，就会取得意想不到的收获。 客户大致可以分为三类：情感导向型、性价比型、时间效率型 三、其他小组的案例分享心得 如何与极其挑剔的客户沟通？ 沟通方式及方法，如跟客户通报项目、时间； 沟通过程中多使用敬语； 多认同客户的观点； 客户需求分析，套近乎； 降低客户期望值，如免检、洗车（时间、清洁度）； 客户需求的再次确认，提升客户满意度； 维修全程，及时通报进度，增加客户的被重视感。 客户投诉的处理技巧？ 了解客户最终的目的； 在坚持公司的底线情况下满足客户； 多倾听，并多认同客户； 磨、拖、罗（例：套近乎）、拉（领导给客户台阶下）； 隔离客户，了解清楚需要处理的是客户的情绪、车的问题（人、车分隔）。 如何提高养护品的销售 了解产品的特点与益处； 培养客户对产品消费的意识，如将养护品融入套餐 样品的展示及制作，如，效果图对比、数据对比； 多与客户沟通，第一时间建立客户的信任关系； 提升激励 ； 客户分类，个性化设计养护方案； 养护品的利害关系，先好处，后报价，再害处。 案例1 烧机油。三次出现机油黄灯报警，检查后发动机有问题，订货发动机，客户最初同意，三天后反悔，要求退车或换车。。。最后共赢，签订长期合作协议（客户开有4S店、西餐厅）。 总结：只有在双方共赢的情况下，争取利益最大化 案例2 附厂轮胎给客户造成的危害 客户在4S询价更换轮胎嫌贵，在外面更换附厂件轮胎，跑高速时出现异响，进店检测：发现四条轮胎有不同程度掉皮。 总结：因小失大，要积极推荐原厂轮胎的好处 案例3 更换附厂电瓶，高速熄火 客户到店询价嫌贵，在路边修理厂更换电瓶，花费400块左右，开走大概半小时后车子突然熄火，最终在4S店更换正厂件 总结：要为客户负责，更要为客户的安全考虑 案例4 客户行驶中车辆异响 施救人员发生三角臂脱落，拖到店里检查发现情况比较严重，与技术总监商议后，直接将试乘试驾车配件更换到客户车上，告知客户没什么大问题，只是小问题，已经为其处理好，第二天客户提车时表示非常满意。 总结：在服务的过程中，善意的谎言可以得到意想不到的收获。 案例5 GTI新车行驶不到1万公里，发动机故障灯常亮，进店十多次，一直未能解决，三包车更换配件同一故障出现已经超过四次，如再进行索赔，将出现客户退车。 总结：对于三包车辆出现上述情况，服务店应该提高警惕。 通用现代小组 成员： * * *