(售后)服务部管理手册.docVIP

售后服务部 管理手册  目 录 第一章 售后服务部组织架构及职责 第二章 售后服务部岗位资格说明书 第三章 售后服务部日常工作管理规范 第四章 售后服务管理程序 第五章 售后故障处理流程及应急预案 第六章 AIC客户处设备调试流程 第七章 售后服务部考核制度 第八章 售后服务部新员工培训体系 第九章 机器售后服务奖金政策 第一章 售后服务部组织架构及职责 一、背景及目的 为了完善繁兴科技有限公司售后服务管理体系，加大售后管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高客户满意度，及提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售烹饪机器人系列产品进行有效的售后服务，协调客户及经销商关系，争取资源，为市场营销的顺利前行和发展保驾护航； 1、负责售后服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身售后服务水平； 2、坚持“客户满意客户至上”的服务宗旨，为用户提供优质服务； 制订相应的与公司考核挂钩的岗位责任制度考核办法和考评方案； 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表； 负责受理接受客户的意见和投诉，总部对分区进行定期回访考核； 7、建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的设备使用情况的增、删、改工作，确保各项数据与用户实际情况相符； 8、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各系列烹饪机器人相关知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复； 10、各分区售后负责人负责核对每天受理和维修的客户设备是否准确无误，填写维修工单及维护工单； 11、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 12、执行设备安全规章制度，制定安全措施，严格烹饪机器人维护流程，确保安全维护无事故。 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部的职务体系 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作 汇报，，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核； 2、售后服务部经理下设分区售后服务组长，平时负责协调分区设备维修及保养工作，同时负责协调配合分区经理售前的工作，接受客户的投诉或者新设备的安装现场勘查要求，并对现场情况加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助分区经理管理及调派售后服务人员，并且控制售后服务工程师的差旅费用，并汇总分区售后服务人员的工作绩效，汇报分区经理审批，连同各区的报表，上报售后服务部经理； 3、售后技术支持及维修技工负责日常安排的设备维护工作，并及时汇报维修及保养情况，填写维修工单及维护工单，及时反馈客户异常至分区组长，由分区组长反馈至公司售后总部； （三）、售后服务部的岗位设置 1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行； 2、员工职责详见岗位资格说明书。 第二章：售后服务部岗位资格说明书 一、售后服务部经理岗位职责 附：见人事部文档 二、各区域售后组长岗位职责 全面负责各区域所有设备的维修、保养工作的协调和执行； 负责各区域备件管理，包括备件的汇总、维修发放、坏料回仓、物料补充备存等； 负责售后的月度数据统计，包括各区域的设备跟踪表、开箱合格率、月度维修更换零配件统计表、月度故障统计分析报告、区域设备分布统计表，并呈报深圳总公司售后部； 负责所在区域的其他售后技术人员的技术指导和重点客户的深入培训工作； 负责设备新版软件的更新和执行情况核查，统计并软件更新的客户地点、日期、机型类别、数量、版本信息及操作人员，呈报深圳总公司售后部； 负责汇总分区售后人员的工作日志汇总、并以周报的形式并呈报深圳总公司售后部； 负责收集各区域客户反馈的设备改进建议及售后人员的技改建议、并呈报； 处理临时突发设备故障，并给出临时解决方案，汇总相关信息后呈报； 汇总各区域售后人员的绩效考核方案及报告，呈报深圳总公司售后部统一评定考核等级。 附： 华北地区组长：邓克明 其他售后人员：曾广阔 华东地区组长：郑竹子 其他售后人员：待定 华南地区组长：任迎五 其他售后人员：甘忠新 华中地