CSP_CMP_绩效模块业务管理员培训指南CSP_CMP_绩效模块业务管理员培训指南.docVIP

CSP6.0绩效管理模块业务管理员使用说明 客服中心对各类员工考核前，必须制定考核计划。制定考核计划后，当服务器时间等于 考核流程开始时间时，系统自动生成绩效考核单，并依据考核流程执行考核。 培训计划原理 考核计划包括以下几种类型： l 话务员年度、阶段、季度、月、周、天考核计划 l 团队月度考核计划 l 非话务员月度考核计划 各种类型的考核计划配置过程相似，如图5-21 所示 1. 获取客服中心对各类员工的绩效考核内容（例如：对员工哪些指标进行考核、各个 考核指标所占的比例等）。 2. 根据实际的考核内容，配置指标项目。 l 对于需要给出分数的考核项，可以配置为定量评分指标项目。 – 该定量评分指标项目，如果需要手工打分，请将数据获取方式设置为“手工 打分”。 – 该定量评分指标项目，如果需要自动获取分数，则请先定制一个自动获取数 据的存储过程，然后将该指标项目的数据获取方式设置为“存储过程方式”， 并选择相应的存储过程。 l 对于只需要给出一个定性的评价，不需要给出分数的考核项，可以配置为定性 评分指标项目。 在配置该类型的指标项目前，需要在“定性评分方法制定”和“定性评分方法 明细制定”页面预先配置定性评分方法。 3. 根据客服中心实际的等级评定方法，配置等级评定方法和方法明细。 l 如果需要评定星级，则根据需要配置分值区间、比例、区间比例混合或直接指 定名次类型的等级评定方法。 l 如果需要调整考核分数，则需要配置表达式类型的等级评定方法。 4. 根据实际的考核内容，配置考核规则。 如果需要对员工的考核成绩评定星级或者调整考核分数，需要为该考核规则关联相 应的等级评定方法。 5. 根据实际需要，配置相应类型的考核计划。 下面以一个示例分析说明考核计划的配置过程。 假设客服中心每个月需要对普通班组话务员的如图5-22 所示内容进行考核，星级评定 标准如图5-23 所示。 图5-22 考核内容 图5-23 星级评定标准  1. 从图5-22 获知，需要对话务员的话务量、满意度、服务质量、平时表现以及考勤 情况进行考核。因此，需要配置话务量考核、满意度考核、服务质量考核、平时表 现、考勤情况这五个指标项。 l 假设分析得出，话务量考核、满意度考核、服务质量考核这三个指标项是自动 打分，则需要根据各个指标项具体的评分标准定制自动获取分数的存储过程， 然后配置通过存储过程自动获取考核分数的考核指标项。 l 假设分析得出，平时表现、考勤情况这两个指标项是手工打分的，则需要配置 手工打分的考核指标项。 2. 从图5-23 获知，需要对话务员的考核成绩评定五星、四星、三星、二星、无星这 五个等级。因此，需要配置一个包含五星、四星、三星、二星、无星五个等级评定 方法明细的等级评定方法。 3. 从图5-22 获知，需要对话务员的个人能力和综合能力这两个复合指标进行考核， 而个人能力是从话务量、满意度、服务质量三个方面考核；综合能力是从平时表 现、考勤情况两个方面考核。因此，需要配置一个考核规则，该考核规则包含个人 能力考核和综合能力考核这两个子规则。 l 个人能力考核子规则下面包含话务量考核、满意度考核、服务质量考核指标 项。根据各个具体考核项所占权重，设置该子规则的算法为：[话务量考核] * 0.40 + [满意度考核] * 0.30 + [服务质量考核] * 0.20。 l 综合能力考核子规则下面包含平时表现、考勤情况指标项。根据各个具体考核 项所占权重，设置该子规则的算法为：[平时表现] * 0.10 + [考勤情况]。 l 设置该总考核规则的算法为：sum([个人能力考核],[综合能力考核])。 l 为了对最终的考核成绩评定星级，因此需要将该考核规则关联2 中配置的等级 评定方法。 4. 因为是为了对普通班组话务员进行月度考核，所以需要配置一个话务员月度考核计 划。 操作步骤 步骤1 获取客服中心对各类员工的绩效考核内容。 步骤2 配置指标项。 选择“人力资源 绩效管理 指标项目管理”，点击“新增”按钮，设定话务量考核指标项，填写指标名称，例如“话务量考核” 配置手工打分的指标项 参照该步骤，配置满意度考核、服务质量考核指标项。 2. 配置平时表现指标项 参照该步骤，配置考勤情况指标项 3.选择“人力资源 绩效管理 指标项目管理”，可以查看到之前建好的指标项 步骤3 配置等级评定方法。 配置等级评定方法 选择“人力资源 绩效管理 等级评定方法制定”，配置普通班组等级评定方法，点击“新增”按钮，填写，等级评定方法名称-普通班组等级评定方法，点击“保存” 配置等级评定方法 2. 选择“人力资源 绩效管理 等级评定方法明细”，按照五星所占比例，配置五星 等级评定方法明细