0004电商客服流程管理0004电商客服流程管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （三）售后客服流程 二、电商客服流程 2.换货流程 　　换货流程注意事项：第一，换货标准规范；第二，换货全程专人跟踪；第三，特殊换货审批；第四，换货单管理。 （三）售后客服流程 二、电商客服流程 返修条件 3.返修流程 买家提出 返修 返修入库 买家快递 寄回 售后客服 沟通 返修工作 原件寄回 不符合换货条件 符合换货条件 返修寄回 （三）售后客服流程 二、电商客服流程 3.返修流程 　　返修流程注意事项：第一，返修条件确认；第二，返修全程专人跟踪；第三，特殊返修审批；第四，返修单管理。 （三）售后客服流程 二、电商客服流程 4.补偿流程 买家提出 补偿 退款补偿 是否补偿 售后客服 沟通 补偿单 三包流程 不同意补偿 同意补偿 上级审批 未通过 通过 （三）售后客服流程 二、电商客服流程 4.补偿流程 　　补偿流程注意事项：第一，补偿制度；第二，特殊情况审批机制；第三，补偿单全程跟踪；第四，补偿案例入知识库。 （三）售后客服流程 二、电商客服流程 5.快递超区处理流程 快递公司 原件返回 买家 确认收货 是否重发 售后客服 联系买家 超区 重发单 退货流程 不同意 同意 重发流程 二、电商客服流程 （三）售后客服流程 6.错发货处理流程 买家咨询 补偿流程 是否接受 新增错发单 售后客服沟通 不接受 接受补偿 是否补偿 重发流程 接受 不接受补偿 二、电商客服流程 （三）售后客服流程 7.回评流程 买家评论 补偿流程 评价修改 新增回评单 回评专员沟通 不接受 接受 是否补偿 结束 接受 不接受 二、电商客服流程 （三）售后客服流程 8.投诉处理流程 买家投诉 补偿流程 撤销投诉 新增维权单 维权专员沟通 不接受 接受 是否补偿 结束 接受 不接受 二、电商客服流程 （三）售后客服流程 9.订单跟踪流程 订单查询 修改订单 跟踪记录 发货问题 订单跟踪记录 是否正常 是 发货流程 三包流程 否 异常 （一）电商ERP系统（圣特尔公司开发“E店宝”） 三、电商客服工具 E店宝电商ERP系统 1.E店宝概述 多渠道管理 订单管理 仓储管理 分销管理 售后管理 生产管理 员工管理 客户管理 商品管理 绩效管理 财务管理 报表管理 E店宝电子商务ERP系统结构 CRM客户 关系管理 呼叫中心 无线仓储 管理系统 E分销 财务系统 对接 金税系统 对接 手机 领导报表 其他系统 独立官网 对接 WMS系统 对接 管理模块 多平台API接口无缝对接 支持多店订单、库存等自动同步 应收、应付管理 支付宝、财付通等平台对账核销 财务报表分析 财务开发票管理 与线下财务系统对接 岗位流程设计 员工权限划分 员工绩效考核 客户基础档案 客户等级体系 客户数字化营销 客户深层次关怀 多平台订单自动同步统一处理 智能化流程设计，快速批量发货 各环节业务处理效率监控 售后责任制跟踪处理 异地多仓库存管理 多平台库存自动同步 缺货预警、智能采购补货 与线下WMS系统对接 1.E店宝概述 2.店铺管理 淘宝 国美在线 凡客V+ 天猫 京东 当当 拍拍 1号店 亚马逊 天品网 优购 邮乐 我买网 分销王 ecshop shopex 走秀 阿里巴巴 淘宝分销 QQ商城 趣天麦网 …… 订单 同步 批量 发货 库存 同步 产品 上下架 产品 同步 E店宝ERP软件 API接口 订单同步 批量发货 库存同步 产品上下架 产品同步 将订单的发货信息（快递公司、单号）回写到各平台后台，更改订单发货状态 将E店宝中的库存信息及时更新同步至天猫、京东等平台 API接口自动获取电商各主流平台订单信息 设置产品下架最小库存，自动执行产品上下架，防止超卖 下载各平台产品数据直接转化为软件产品 3.产品管理 E店宝产品条形码 淘宝商家编码 京东外部SKU 1号店外部编码 …… E店宝以产品条形码与各平台具有唯一性的编码一一映射，实现E店宝与各平台店铺、仓库之间商品数据的统一，建立统一商品库。 支持产品品牌、分类、价格、规格、库房等信息管理 支持产品条形码管理，并支持对特殊商品管理产品SN码 支持不同产品组合套餐销售，提高客单价，实现薄利多销 支持满/赠、买/赠等产品促销管理 支持产品自动上下架设置 4.采购管理 产品档案 供应商档案 制采购单 智能采购 新品采购 缺货采购 采购审核 确定采购 审核内容： 供应商 采购产品 采购数量 采购价格 采购到货入库 入