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第二章 服务市场 一、服务及服务业 二、服务市场的特征 三、中国服务市场的开放 一、服务及服务业 （一）服务的本质与服务产品 1、服务的定义 ?“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代发展，成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 1960年，美国市场营销协会（AMA）：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 二、服务市场的特征 （一）服务市场的范畴 概念：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少设计物质产品交换的市场形势 趋势： （1）服务市场规模扩大快、服务营销发展速度高 （2）服务领域不断拓宽，服务市场结构日渐完善 （3）国际服务市场中依然存在着区域间的差异，发达国家的领先地位与发展中国家的滞后状态形成反差 三、中国服务市场的开放 （一）中国服务市场开放的背景 1、国际服务业的发展和各国间服务贸易的激增要求中国服务市场的开放 2、中国经济对外开放的历史进程已将服务市场的开放提到新的议程 3、中国进入世贸组织后发展国际贸易必然要推动服务营销活动的开展 * * 1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年，格鲁诺斯（Gronroos）：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 菲利普·科特勒（Philip Kotler）：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”? 2、4种状态 纯有形产品 附有服务的产品 附有少部分商品的服务 纯服务 3、服务产品 是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的 服务成为企业价值和利益的核心 顾客的需求 企业的创新服务 （二）服务的特征 1、不可感知性（无形性） 2、不可分离性（同步性） 3、品质差异性（易变性） 4、不可储存性（易逝性） 5、所有权的不可转让性 （三）服务的分类 服务推广 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务 综合因素 依据提供服务工具的不同 依据在服务场所出现的必要性的大小 依据顾客个人需要与企业需要 依据服务组织的目的 营销管理分类 依据服务活动的本质 依据顾客与服务组织的联系状态 依据服务方式及满足程度 依据服务供求关系 依据服务推广方式 （四）服务业（第三产业） 官方分类 学术上的分类 卖方相关分类法 买方相关分类法 服务相关分类法 服务业的经济性质 生产服务业 生活型服务业 流通服务业 知识服务业 社会综合服务业 （二）服务市场的运行机制 1、服务市场运行的特点 供求机制有别于商品市场 供求弹性大，运行自由度高 原因 服务设施、设备的实际能力大于设计能力 自我服务和社会服务相互转换 服务产品与一般实物商品相互替代 2、服务市场运行的规则 全球服务贸易自由化是服务市场运行的目标 《服务贸易总协定》（GATS）全面规定了服务市场运行的条件、内容和原则 《服务贸易总协定》基本原则 最惠国待遇原则 透明原则 发展中国家更多参与原则 市场准入原则 国民待遇原则 逐步自由化原则 *