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优质客户资产管理 随着实物经济向服务经济的转变，以产品为中心的观念亦转变为以客户为中心，以客户为中心的经营思想必然导致对客户新的认识。客户的获得、保留、离去对企业造成什么样的影响，企业的客户成本，客户对企业的贡献等均需要企业以新的思想来进行经营，把客户作为企业资产来经营。实施战略执行建设专家贾长松老师讲过，资源务必要向优质客户倾斜是企业发展的必然趋势，是面对竞争制胜的法宝之一。 下面我先看下为什么客户可以作为一种资产管理？ 1．客户资产的确认 　　根据美国财务会计准则委员会（FASB）对资产的定论，资产必须具有以下三个要素：①必须是一项经济资源，未来可提供收益；②为企业所拥有或控制；③可以用货币计量其价值。下面，就从这三个方面来分析客户资源是否可以作为资产 。 　　首先，客户资产是以客户为载体，通过与企业的交易活动来体现出客户的价值，客户与企业的交易活动可以为企业创造经济价值，提供未来收益，其符合资产的第一属性。其次，客户资产的所有权是属于客户，但在客户与企业发生交易活动时，客户必须遵守企业所制定的交易游戏规则，或客户与企业达成长期的合作协议，在协议期内客户是受企业所制定的规则所控制的，此符合资产的第二属性。再次，客户的获取、发展、维系都需要一定的成本，同时客户亦给企业带来相应的经济价值。目前的会计计量体系是可以对其进行计量的。此符合资产的第三属性。所以是可以把客户确认为企业的资产的。 　　2．客户资产定义 客户资产是指企业所拥有的客户资源中，能够为企业带来预期的经济利益，并可进行资产化处理的部分（各种因素）。 3.优质客户资产的评判标准 是否是优质客户，有多个维度的评判标准，例如有客户满意度、客户忠诚度、客户保留率、客户生命周期和客户口碑等等。客户对企业所提供的价值的满意度会直接影响客户与企业的交易 ；而客户忠诚度是企业长期赢利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业而转向其他组织的态度倾向；客户保持率与客户流失率相对应，与客户忠诚度有密切联系，客户生命周期对客户给企业带来的贡献有很大影响；而客户口碑分为正向口碑和负向口碑，由于正面口碑而找上门来的客户，这些客户在质量上更胜一筹，而那些冲着诱人广告、高声叫卖或价格减让的客户相比，对公司更有力可图，因负面口碑影响而流失的潜在和现实客户对企业业务的影响更大。 4、优质客户分群 企业可以根据客户的月消费额度、消费结构、身份地位或者忠诚度等标准把客户分类，比如水晶、翡翠、黄金、白金、钻石、黑金等几个级别。 那么既然优质客户是我们的优质资产，那么挽留住这些优质客户呢？就以通信运营行业为例，随着通信业的迅猛发展， 通信市场接近于饱和，而3G市场才刚刚开始，在这关键时刻，谁能对吸引异网高价值客户，而同时低成本地保持自己的高价值客户，谁就能取得好的业绩。 有效控制和运用高端客户资源，运营商需要全面动员，深入进行客户细分，提升大客户经理作战能力，有效地实施层次服务，同时不断优化业务流程，前后端协同，为高端个人客户提供更个性化、更专业、更贴心的服务，塑造品牌形象，让更多的优质客户感受到运营商的关爱，使他们对运营商品牌价值产生广泛的认同，从而让通信成为高端客户生活中一个必不可少的部分。 细分手段必不可少 　　首先需要对客户进行细分。通俗言之，就是一个先有客户，后有产品的过程。一味注重改进技术以便争取新客户，却并不了解客户真正的需求，这样的产品生命周期十分短暂，客户的流失也相当频繁。 　　因此，运营商需要进一步加强对高端客户的行为、任职或属性特征的认知，知道什么样的中低端客户可能转变为高端客户，什么样的高端客户又最容易被竞争对手策反。只有通过这样的分析，才能改善客户关系，提升客户忠诚度。 　　在客户细分的基础上，运营商需要建立一套完善的高端客户管理系统，充分利用技术平台开展市场细分，进一步明确个人业务的市场定位，明确高价值客户的分布范围和特征，从而制定明确的市场战略，为合理配置人财物资源，针对性地对个人高端客户进行维护、营销和拓展奠定基础。同时，依据客户细分，分配客户经理，根据客户星级一对一或者一对多地服务，以便大客户经理全面、准确地抓住客户需求，提供独特的人性化服务。 　　客户预警更加重要 　　同时，客户维系需要建立在客户数据库的基础上，而电信行业具有用户数据库庞大的优势，客户最原始的消费记录是发掘客户需求的有效方式与手段，因此可以通过对用户消费行为持久的关注和记录找到客户消费特征以维系客户。但这一切的前提基础是具备完善的IT支撑系统，BI，数据挖掘。一些世界级的电信运营商，如ATT、德国电信、MCI、TELIA等，无不把CRM作为企业竞争的利器。 　　同时，服务过程也是客户维系的关键环节，必须把它塑造为信息传递通畅、与客户积极互动、各环节高效协作、具有明显效益的