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优质服务整改措施 优质服务整改措施 各部门： 为进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型单位，经研究，决定将9月份确定为 优质服务整改提升月 ，在全中心开展 优质服务整改提升月 活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想认真贯彻落实党的十八大精神和区第十次党代会第三次会议要求，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，践行 让群众顺心、让企业宽心、让上级放心 的 三心 服务承诺，为推动全区房地产登记交易事业健康发展提供坚强保证。 二、总体目标通过 优质服务整改提升月 活动，切实达到以下目标： (一)工作作风进一步好转。杜绝 门难进、脸难看、话难听、事难办 和推诿扯皮现象发生，干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。(二)部门形象进一步改善。探索和制订各项便民措施，简化工作流程，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众的满意度，树立 中心 良好形象。 (三)服务能力进一步增强。通过集中开展 优质服务整改提升月 活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在区市争创一流业绩。 三、方法步骤及责任部门第一阶段： 动员部署( 9月2日 )召开动员大会，制定下发 优质服务整改提升月 活动实施方案，成立中心 优质服务整改提升月 活动领导小组，全面部署启动 优质服务整改提升月 活动。在一楼服务大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话： 接受社会对中心开展 优质服务整改提升 活动的评价和监督。第二阶段： 组织实施(9月3日-9月27日)为达到实际效果，防止流于形式， 优质服务整改提升月 期间将集中组织开展六项主题实践活动： 1.聆听群众心声。通过发放问卷调查、设立意见箱、开设网站讨论专贴等途径，广泛了解群众所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的问题，制定针对性的解决措施，为中心下一步整改提供参考依据。(责任部门： 办公室) 2.内部督查暗访。开展 神秘客户服务随访 活动，随机邀请办事群众全程监督服务质量，并通过监控、小微摄像机不定时拍摄工作人员服务情况，根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施。(责任部门： 办公室、受理部、档案室) 3.设立 领导值班制度 。形成中心主任、副主任、部门负责人轮流值班制度。在大厅led显示屏公示值班领导姓名、联系电话以及办公地点，做到领导值班常态化、处理问题及时化、处理流程标准化、化解矛盾专业化，不断提升为民服务质量。 4.开展 五个一 活动。在中心开展一次礼仪培训、举办一次房屋登记官考试辅导、开展一次 金点子征集 、开展一次 最美服务笑容 评选、开展一次 服务技能 大比武活动，进一步加强房地产登记交易管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，切实提升服务水平。(责任部门： 各部门) 5.制定推行服务规范。推行 53355 服务规范方法，即 五个一 ： 对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送; 三统一 ： 服务大厅统一安放桌签，窗口人员统一佩带胸牌标识，统一文明服务用语; 三规范 ： 规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境; 五个好 ： 说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作; 五不让 ： 不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让房地产登记部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造阳光、微笑、便捷、规范、满意核心的 房产登记5s 品牌。(责任部门： 各部门) 6.搭建交流平台。对各级各类信访案件，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过门户网站、led显示屏、电子触摸屏及其他有效载体，及时发布房地产登记交易相关信息，并逐步扩大网上办事等服务项目的范围，为群众、法人和其他组织获取相关房地产信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高房地