[将CRM提升到战略高度.docVIP

将CRM提升到战略高度 编者按：最新研究表明：crm的成功率不高在很大程度上是由于缺乏企业级CRM战略，没有能够将技术很好的与清晰的企业级战略相结合。因此企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，必须制定受到最优管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。ChinaByte一直以来认为，应当把CRM上升到战略高度，因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。 根据美国研究机构Frost Sullivan的最新研究报告表明，客户关系管理（CRM）的实施缺乏企业级CRM战略设计，技术未能很好的与清晰的企业级战略相结合，结果导致了CRM实施的成功率降低。 CRM的实施应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。一个企业如果要想真正让CRM应用到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺一不可。 企业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们在这里把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。 本文中，我们首次从战略管理的角度来分析企业如何在管理层面上部署CRM战略。通过本文的阐述，我们有一个最重要的目的：希望大家在实施CRM时，能够全面理解和把握CRM，不要把CRM仅当作一种技术、仅当作一次性的项目。CRM应该是一场崭新的、长期的、管理变革，是一个持续改进的过程。 一、企业战略管理 战略一词来源于希腊语strategos,其含义是指“将军指挥军队的艺术”。人类战略意识及战略思想渊源流长，有关战略的知识体系伴随着人类文明的发展而不断丰富、完善、深化。从公元前360年前我国伟大军事战略家孙武的《孙子兵法》，到征服了欧亚大陆的亚历山大大帝的军事学原理；从近代西方军事理论家克劳塞维茨Claausewitz的战略巨著《战争论》，到我国一代伟人毛泽东的《中国革命战争的战略问题》、《论持久战》等伟大著作，无不反映了人类文明对战略问题的深刻认识和巨大发展。 千百年来，人类的战略思想及其理论在军事、政治、外交领域已经枝繁叶茂，形成了博大精深的理论体系和研究方法。但是，战略的思想应用于企业经营发展只是随着资本主义工业大革命的兴起、发展，并且随着企业这种特有的社会经济组织形态的发展才逐步发展起来的。 美国通用电气公司董事长威尔逊先生曾说过一句令人深思的话：“我整天没有做几件事，但有一件做不完的工作，那就是规划未来”。 有资料统计表明：美国、日本在50年代末到70年代初，几乎100%的企业都订有认真详细的企业战略。20世纪60年代始战略用于企业，出现了企业战略管理。战略管理要求企业在环境分析的基础上制定战略目标，选择战略重点，制定实现战略目标的方针及实施方案，指导企业在激烈的竞争环境中取得长期稳定的发展。它具有长期性、系统性、对策性、风险性、相对稳定性等特征。实践证明，当今企业要在瞬息万变的市场环境中生存与发展，必须实施战略管理。现代企业正面临国内和国际两个市场的竞争挑战，尤其是在信息时代和管理现代化的今天，企业管理者的行为时时刻刻要涉及到战略问题。战略管理是企业管理者确定战略目标，在综合考虑企业内外部环境中相关因素的基础上制定并实施达到目标的战略和一系列行动计划的过程。我国在实施现代企业制度和经济可持续发展的过程中，应充分运用战略管理思想。 （一）、战略管理的现实意义 1．战略管理可以为企业提出明确的发展方向和目标。企业管理者可以运用战略管理的理论和方法，确定企业经营的战略目标和发展方向，制定实施战略目标的战术计划，从而可排斥企业管理的短期目标，促使企业在全面了解预期的结果之后，采取准确的战术行动以确保在取得短期业绩的同时实现企业原定的战略目标和发展方向。 2．战略管理为企业迎接一切机遇和挑战创造良好的条件。现代企业面临的外部环境是变幻无穷的，这种变幻既给企业带来了压力，又给企业带来了意料之外的机遇和挑战。战略管理理论和方法有助于企业高层管理者集中精力迎接这种机遇和挑战，分析和预测目前和将来的外部环境，采取积极行动优化企业在环境中的处境，使企业有能力迅速抓住机遇，减少与环境挑战有关的风险，更好地把握企业未来的命运。 3．战略管理可以将企业的决策过程和外部环境联系起来，使决策更加科学化和规律化。现代企业面临的外部环境更加动荡不安。