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办事大厅管理制度 ? ? 目???? 录 ? 一、项目审批制度 1、服务承诺制度 2、首问负责制度 3、一次告知制度 4、否定报备制度 5、AB角工作制度 6、限时办结制度 二、工作人员管理制度 1、窗口工作人员纪律规范 2、窗口工作人员请假制度 3、窗口工作人员投诉责任追究暂行办法 4、服务窗口及工作人员考核办法 三、大厅管理制度 1、计算机操作和网络管理规范 2、保安人员值勤制度 3、卫生保洁制度 4、周值班制度 ? ? 服务承诺制度 ? 一、为进一步增强服务意识，提高服务质量，根据《行政许可法》，结合办事大厅工作实际，制定本制度。 二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照《关于印发浙江省外经贸厅大楼工作人员文明用语的通知》要求使用统一的规范用语。 三、工作人员实行持证上岗制，全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。 四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。 五、全体窗口工作人员均实行AB角制，以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。 六、实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。 七、实行否定报备制，凡在大厅职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。 八、实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。 九、实行政务公开制，按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。 十、实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行 “绿色通道”，急事急办、特事特办。 十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，大厅事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。 十二、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。 ? 首问责任制度 ? 一、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问责任制度。 二、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。首问责任人要千方百计为群众、为基层、为外商排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。 三、对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。 四、对违反首问责任制的工作人员，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。 ? 一次告知制度 ? 一、为规范行政许可行为，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。 二、一次告知是指，申请人向我厅申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。 三、下列事项应当一次告知： (一)申请事项不属于本大厅职权范围； ??? (二)申请事项所需要的材料； ??? (三)办理事项申请的期限； ??? (四)申请材料不全，应当需要补交的材料； ??? (五)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料； (六)不予办理的理由。 四、因大厅工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。 ? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 否定报备制度 ? 一、为增强办理工作的透明度，提高依法行政水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。 二、窗口工作人员在职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，工作人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议，应实行否定报备。 三、属于窗口工作人员职责范围的事项，应尽责予以解决；不属于窗口工作人员职责范围的事项，应当按照《首问责任制》的要求，积极协助解决。 四、凡需实行否定报备的，窗口人员填写《否定报备表》一式两份，一份送处室负责人备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位（部门），申请人的单位、姓名、联系地址、电