汽车4S店销售顾问销售接待技巧.doc

汽车4S店销售顾问销售接待技巧?? 2009-09-27 11:44:21|??分类： 汽车销售人员必须 |??标签： |字号大中小?订阅 汽车销售人员必须具备的基本素质： 　　一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质： 　　1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程； 　　2、熟悉各车型的报价组成； 　　3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造； 　　4、熟悉一条龙服务规则； 　　5、了解相应的政策、法规、制度； 　　6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。 　　汽车销售环节: 　　汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。 　　1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 　　2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求. 　　3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意. 　　4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 　　5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 　　6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交. ?????? 7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。 　　销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题: 　　1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 　　2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 　　3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 　　4.客户对其它公司的车了解多少？ 　　5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 　　6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 　　7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 　　8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 　　9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 10.采购决策的人数是多少？ 　　11.客户的学历状况如何？ 　　12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ 　　13.客户的个人成就如何？ 　　14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 　　15.客户从事商业活动的时间？ 　　16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ 　　17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ 　　18.客户周围的人对他的评价和认知如何？ 　　19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 　　20.客户平时是否经常会做重要的决定？ 　　针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧. 　　顾客购车时一般有五种不同反应和态度: 　　1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意; 　　2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点; 　　3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法; 　　4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小; 　　5.异议不接受你对车辆的说法. 　　应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下: 　　1.发掘顾客的需要 　　2.介绍车辆特性或服务 　　3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。 　　做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。 　　应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。 　　应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清