《3.让客户更满意.pptVIP

我相信…… 课程纲要 一、客户服务的重要性 什么是客户服务 客户服务的基本类型 客户服务的角色 优秀的客户服务代表 客户的视角 推销好处，而不是特点 二、全心的服务理念 服务宗旨 服务准则 服务形象 服务精神 服务公式 服务的价值 顾客导向的基本内容 服务意识 顾客行为导向 服务的六大特性 服务工作四诀 三、与客户互动 欢迎客户 赞美与接受赞美 有效地交流 积极倾听的步骤 有效倾听的障碍 提问技巧 表达如何简洁有效 沟通的核心流程 四、与客户建立伙伴关系 优质服务关系图 个性特点、技巧和能力将为你与客户的关系定下调子。如果你有着积极的态度、过人的人际技巧和技术知识，就能发展长期的客户伙伴关系，增加客户忠诚度、信任感和销售额。 建立伙伴关系所要求的个性特征 建立和谐伙伴关系的基本途径 解决问题的方法 创造双赢的解决方案 WIIFM 做一个双层打包者 从自身寻找动力 五、处理困难局面 安慰不安的客户 信任客户 欢迎抱怨 处理抱怨的关键 使客户平静下来，然后解决问题 客户投诉的重新再定义 预防投诉 利用投诉建立忠诚 道歉的基本流程 道歉的原则 感谢参与 积极倾听——不仅仅是听 提出问题 简洁有效地表达 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑； 2、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等； 3、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听； 4、回答之前稍做停顿； 5、如果不能充分理解，就提出你的疑问； 6、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法； 7、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对某些特定类型的客户带有个人意见 对谈话主题缺乏兴趣 想当然地假定客户要讲的话 对主题或情形做出情绪化反应 噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ﹡开放式问题：用以了解更多的信息 ﹡具体问题：用于确定问题真相 ——涵盖性问题、区分性问题、关键性问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯 满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要 描述产品时要具体 注意有些词对不同的人有不同的含义 使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语 观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 听话 说话 接话 送话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 期望得到的服务 实际得到的服务 与客户的交流 提供的服务 外部或法律方面 的标准和规定 根据理解提供 具体服务 对客户期望得到 的服务的理解 与第三方的交流 过去的经验 供应商 客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 200