农村商业银行招考基本服礼仪务礼仪.ppt

* 若接投诉电话应注意问清办理业务的时间和投诉的时间 * 原则是尊者先挂 摆“人”字 以客户为中心 最后一句话送给大家：上帝的延迟并不意味着上帝的拒绝。可能今天我们坐在这里，面对这么多的规范化服务的标准，觉得迈出下一步很困难。或者我们努力了，但是却没有得到相应的进步和回报。但是别灰心，只要我们坚持下去，相信会有成功的一天。最后，祝愿大家都能在自己的工作岗位上，走的更远，更宽，更顺利！ 结束语 （一）助臂服务 助臂的场合 下台阶或过光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。 助臂的要求 轻扶肘部 以左手扶客户右臂 （二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，斜向下，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接递资料时，应双手，注视客户手部，轻拿轻放。 递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 递送名片 1、接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，拇指在上四指在下，并认真看名片，以示对对方的尊重。 2、看完名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、李经理；如对方说“请多指教”，应回应“向您请教”等标准用语。如本人名字中有生僻字，可读一遍。 3、应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可离场后遗漏在现场。 4、可结合客户名片中的信息与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。 （三）上下楼梯 上下楼梯靠右行 脚步轻放，速度均匀 若遇来人，应主动靠右侧让 引领客户上下楼梯时，上楼梯时在后，下楼梯时在前。 （四）出入房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内 敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下 出房间时应面向客户，道别后，礼貌地退让两步，轻轻把门关上。 （五）电话礼仪 接电话 1、电话铃声响起3声内拿起话筒，自报家门，面带微笑说“您好，XXX信用社，请问有什么可以帮您？” 去掉“喂”。 2、电话机旁备好纸笔，做好记录。 3、电话交流中口齿清晰，讲话语速不宜过快。 4、如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应向客户致歉“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声请教后向客户说“对不起，让您久等了”。如当时无法解答，留下客户联系方式，待了解清楚后给予回拨反馈。 5、如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听，应按住话筒，不能称呼同事的别名、小名等。 6、电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。 打电话 1、用标准的礼貌头衔称呼对方。 2、说明通话来意前，必须先询问说话是否方便，无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 3、讲话要言简意赅，尽快切入主题。 4、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 关键点 谁先挂断电话？ 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的，特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门来电话，不管对方的职位如何，是不是主任、科长，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。 注意——3秒钟原则，若对方超过3秒钟未挂，则自己先挂。 回顾总结 仪容仪表 形体形态 表情神态 文明服务用语 接待礼仪 上帝的延迟并不意味着 上帝的拒绝 ！ * 特别注意处在这里标注，其他常规按营业网点规范化培训资料讲解 主讲仪容仪表、站、坐、行、蹲、指示、服务语言、柜员、大堂服务流程 * 发式：整洁，长度，颜色。 面容：整洁，男士胡须，女士淡妆（自然，美化，协调，避人眼）。 手部，大家互检。 * 三色原则——全套装束颜色不超过三种。 三一定律——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 三大禁忌——穿西装必须打领带（领带是西装的灵魂）。西装上的标签必须拆除。穿深色西装不可穿白色袜子 三点一线——衬衣领口，皮带扣，裤子前开口外侧在一条线. 着装的长度 禁止西装陪短袖衬衣 不在口袋装东西 扣子问题 衬衫：下摆掖在裤内 不在人前松领带 饰物三件以内 * 男士穿长袖衬衫必须打领带 再上来看看加分 * 熟练掌握两种打法 * 至少掌握四种柜员打法，不限于图片。 做游戏，“大家来找茬”。 * 会穿是基础，形体仪态