《IT服务管理习题.docVIP

IT服务管理 关注IT服务管理是为了 （ B ） 提升企业的形象 B. 使IT高效地支撑业务的运行 C.强调IT部门的重要性 D. 改进服务效率 服务的核心是（B）A. 服务提供方获得效益 B. 为顾客提供价值C. 关注顾客的感受 D. 提供高质量的服务 通过IT服务管理可导向到（A） 关注 、顾客及其业务 B. 提升技术能力 C. 增强IT服务的价值 D. 改进IT服务的效率 IT服务管理是基于（C） 过程的方法 B. 有效的管控措施 C. 管理体系的方法 D. 质量管理的方法 IT 服务指（BC）A IT的规划和实现 B IT所交付的服务 CIT的运行服务 D IT 设施的升级改进 IT服务管理的目标（ABC）A服务可量化度量 B 以顾客为中心 C 实现约定的服务质量和成本 D 保持与顾客的良好关系 IT服务实践集中体现在（B）A. BS15000 B. ITIL(是英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来A. 基于业界实践经验而总结出的指导方法B. IT服务管理的国际标准C. 为IT服务管理而提供的标准模型D. 服务管理过程设计的理论框架 ITIL所描述的职能有（D）A. 配置管理 B. 服务经理 C.服务支持 D. 服务台 ITIL V2在服务支持中所包含的流程有（AC）A 事件管理 B 服务级别管理 C 变更管理 D 服务台IT服务管理的组成要素包括（ACD）A 人员 B IT设施 C 信息技术 D 过程 IT服务管理的相关方有（BCD）A IT服务人员 B IT设备供应商 C 接受IT服务的顾客 D 组织内的IT部门 按ISO -IEC20000建立和实施服务管理体系并通过认证就意味着： 可在服务管理体系的框架下按优先级逐步实施选定的服务管理过程 必须借鉴的过程建立并实施服务管理过程 必须建立服务管理体系，实施标准要求的全部服务管理过程 为使组织的管理体系高效协调，服务管理体系必须与其他管理系统进行集成 ISO 20000所强调的IT管理方法是（D）A. 持续地服务改进 B. 建立IT服务管理体系C. 监督服务质量 D. PDCA ISO -IEC20000的适用对象包括（C）A. IT服务管理工具厂商 B. 希望其服务获得认证的组织C. 需要证实能够满足顾客服务需求的组织 D. IT服务管理的咨询机构 下列那一项可用作IT治理的指导材料（A）A. COBIT(IT治理中最重要的标准A 文件化的服务管理过程描述 B 个人工作记录C 服务目录及规范 D具有认证资格的财务审计所出具的报告 ISO20000（ACD）A规定了IT服务管理体系的要求B 是IT服务管理模型C 是IT服务管理的认证标准D 是IT服务管理过程标准 COBIT规定了（C）A. 内部控制措施 B.IT管理目标 C . IT 过程和控制目标 D. IT治理的方针 COBIT提出的IT过程领域有（ ABCD）p49 A 规划和组织 B. 获取和实施 C. 交付和支持 D. 监督和评价 COBIT定义的IT资源包括（BCD）A 组织结构 B信息 C 应用系统 D 基础架构 服务台p51-52 下列选项哪个对服务台的理解不妥（A）A. 类似于呼叫中心 B. 兼有帮助台的职能C. 对用户提供支持和服务 D. IT部门的职能单位 某组织建立了一个分布式服务台，下列那一项是最重要的(C) 所有服务台坐席人员都使用同样的语言 所有的事件都可以24小时记录 所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析 服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库 下列事宜哪项属于服务台的工作范围（C）A. 请求修改服务级别协议 B. 通知修改配置项C. 请求IT部门提供用户现场支持 D. 电话查询及转接 下列哪些项对服务台应是可使用的（B） 记录了以往时间的知识库 B. 变更申请 C.配置管理数据库(CMDB) D. 事件诊断记录 服务台的结构形式有（ACD）A 分布式 B 集中式 C本地式 D 虚拟式 服务台的目标是（BD）A建立良好的服务形象 B 提供单一联系点C 提高解决问题的有效性 D 协调顾客和IT部门间的关系 下列哪些活动需要服务台负责 事件记录、错误控制、状态记录 受理事件、事件记录。提