PA部工作手册.doc

东莞市银丰假日酒店 酒店政策与程序 ——— 管家部 程序名称：空房的清洁 程序编号： 页 数:1/1 编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层服务员 政 策： 目 的：为客人提供干净、舒适的房间 程序及标准： 1.敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内才可进入，如已有住客入住则 告诉客人你是房务员，正在检查房间。 2.进入房间后，将做房车泊在门口处。 3.床铺整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩。 4.抹尘，包括家具及各种摆设。 5.冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。 6.检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的小礼品等东 西，如果有水果在房间，则通知客房送餐部收，如有鲜花则收回工作间， 并通知楼层领班。 7.重新更换水壶的清水并把原有的水倒入洗手间地漏。 8.记下及报告任何损坏的物件。 9.离开房间前必须要吸尘，并确保地毯上没有脚印。 东莞市银丰假日酒店 酒店政策与程序 ——— 管家部 程序名称：暂借特殊用品给住客 程序编号： 页 数：1/1 编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层领班、服务中心、楼层服务员 政 策： 目 的：为了提供更便利之服务予住客，酒店管家部准备了一些住客需要而 又可能忘记带备的日用品，能过简捷之程序提供给住客，以满足住 客之需要，使其有宾至如归之感。此外，客房内之“服务指南”会 刊出有关暂借特殊用品之服务事宜。 程序及标准： 1． 所有特殊用品有部份会分布于各楼层之储物室或管家部办公室。 2． 所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。 3． 每当房务员接到通知哪一间房，客人需要哪一种用品时，房务员首先需要 填写物品借用记录本。 4 所有借出之特殊用品，不得收取金钱。 5． 当退还时间到时，房务员须往客房内收回此项特殊用品，并在记录本上作 好记录. 6． 各班服务员须留意住客在离开时蓄意带走此项特殊用品，即报前台收银，电话：2188， 并报管家部。 7． 当房务员欲收回特殊用品时，发觉该房门挂上“请勿骚扰”牌时，必须马 上告知上司，并且特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌地追讨。 8． 若发现特殊用品损坏时，房务员须马上通知上司，楼层领班尽快拿该件至 工程部修理，若此件用品无法修理，领班须通知行政管家购回补充。 9． 若在无合理解释之下，某项特殊用品不见了，该楼层之领班及房务员须赔 偿，将会在其本月之浮动工资处扣除。 10．暂借特殊用品是由办公室联络员发给房务员，并需登记签名，房务员须于 下班前交还借物给办公室，并取消记录。 09．午班的房务员要留意收回住客日间所借用的物品外，并取消记录。 12．夜班房务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的 工作纸上，以便提醒早的工作人员跟催。 东莞市银丰假日酒店 酒店政策与程序 ——— 管家部 程序名称：处理普通疑难 程序编号： 页 数:1/4 编制者 ： 日 期： 审核者 ： 日 期： 批准人 ：总经理 日 期： 关系人员： 楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员 政 策： 目 的：确保客人安全、“请勿打忧”处理，提供更细致的服务 程序及标准： 当进入一间入住房时，发现有一位陌生者： 记下陌生者的样貌。 与他/她倾谈一会。 记录时间和地点在工作报告中。 立刻报告领班。 陌生者要求进入客房： 切勿开房门。 与客人有礼貌地解释为何拒绝开门。 记录时间和地点在工作报告