2016银行消费者权益保护工作计划--年度工作计划.doc

2016银行消费者权益保护工作计划--年度工作计划 2016银行消费者权益保护工作计划 2016银行消费者权益保护工作计划一 为切实保护我行消费者合法权益，进一步提升本行金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据省市银监部门的相关会议精神，我行研究制定以下工作计划： 一、指导思想 为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。 二、组织机构 成立××农商银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。领导小组组成与成员部门职责分工如下： 组 长：×× 副组长：××、××、××、××、××、×× 成 员：××、××、××、××、××、××、××、×× 为做好日常工作，总行指定××副行长作为分管领导，具体抓领导小组工作，领导小组下设办公室，归口风险与合规发展部管理，办公室主任由风险与合规发展部经理兼任，具体联络人：××。 领导小组职责为：组织、协调和推动本行消费者权益保护工作;研究制定本行消费者权益保护工作计划;制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法;讨论并决定消费纠纷处置措施;决定本行消费者权益保护其他工作。 三、具体措施 (一)加强对金融产品和服务的审核与评估 一是前移关口，加强金融产品和服务合规审核。在金融产品设计开发、审批入市等环节，加强对消费者权益保护充分性的审核。在新产品和新服务面世之前，必须经行内消费者权益保护工作领导小组审核通过后，才能正式投向市场。二是在营销推介环节，履行告知义务。进行产品营销推介时，宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。三是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，提高银行业金融服务水平。 (二)稳妥处置各类信访投诉事件，改进完善消费者投诉处理流程 增强责任意识，认真做好信访投诉的受理、答复等工作，积极与消费者开展沟通交流，满足消费者合理化诉求，提高首诉处理结案率。 为了更好地维护我行消费者权益，客户可通过电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉等渠道进行投诉，我们将按规定受理和处理。具体的客户投诉办理流程如下： 1.由专人受理客户投诉; 2.填写投诉建议工单，交由投诉处理部门; 3.由投诉处理部门、营业网点及相关职能部门调查、处理; 4.由投诉处理部门在规定时间，向客户沟通反馈，记录客户意见及满意度; 5.完成。 (三)主动宣传，积极引导 一是向社会公示投诉渠道和处理流程。为切实保护我行消费者合法权益，我行在《闽南日报》刊发投诉电话、投诉渠道和投诉流程，引导和规范消费者投诉。二是注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动，在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号，引导消费者增强自我保护意识。三借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。另外，在集中宣传日安排人员在市区集中宣传点设置宣传展板、发放宣传资料等。 我行将不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。 2016银行消费者权益保护工作计划二 2016年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。 一、加强组织领导。 全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。 二、加强制度学习。 修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。 三、明确投诉流程。 为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的