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2016银行消费者权益保护工作计划--年度工作计划.doc 91页

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2016银行消费者权益保护工作计划--年度工作计划
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2016银行消费者权益保护工作计划--年度工作计划 2016银行消费者权益保护工作计划 2016银行消费者权益保护工作计划一 为切实保护我行消费者合法权益,进一步提升本行金融服务水平,营造良好的金融消费环境和市场环境,根据省市银监部门的相关会议精神,我行研究制定以下工作计划: 一、指导思想 为加强自律,进一步改善金融服务,更好服务民生,同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力,搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台,以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标,切实维护金融市场秩序,保护消费者合法权益,有效防范金融消费侵权问题,切实为地方社会经济又好又快发展服务。 二、组织机构 成立××农商银行消费者权益保护工作领导小组,负责本行消费者权益保护工作的组织领导。领导小组组成与成员部门职责分工如下: 组 长:×× 副组长:××、××、××、××、××、×× 成 员:××、××、××、××、××、××、××、×× 为做好日常工作,总行指定××副行长作为分管领导,具体抓领导小组工作,领导小组下设办公室,归口风险与合规发展部管理,办公室主任由风险与合规发展部经理兼任,具体联络人:××。 领导小组职责为:组织、协调和推动本行消费者权益保护工作;研究制定本行消费者权益保护工作计划;制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法;讨论并决定消费纠纷处置措施;决定本行消费者权益保护其他工作。 三、具体措施 (一)加强对金融产品和服务的审核与评估 一是前移关口,加强金融产品和服务合规审核。在金融产品设计开发、审批入市等环节,加强对消费者权益保护充分性的审核。在新产品和新服务面世之前,必须经行内消费者权益保护工作领导小组审核通过后,才能正式投向市场。二是在营销推介环节,履行告知义务。进行产品营销推介时,宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。三是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高银行业金融服务水平。 (二)稳妥处置各类信访投诉事件,改进完善消费者投诉处理流程 增强责任意识,认真做好信访投诉的受理、答复等工作,积极与消费者开展沟通交流,满足消费者合理化诉求,提高首诉处理结案率。 为了更好地维护我行消费者权益,客户可通过电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉等渠道进行投诉,我们将按规定受理和处理。具体的客户投诉办理流程如下: 1.由专人受理客户投诉; 2.填写投诉建议工单,交由投诉处理部门; 3.由投诉处理部门、营业网点及相关职能部门调查、处理; 4.由投诉处理部门在规定时间,向客户沟通反馈,记录客户意见及满意度; 5.完成。 (三)主动宣传,积极引导 一是向社会公示投诉渠道和处理流程。为切实保护我行消费者合法权益,我行在《闽南日报》刊发投诉电话、投诉渠道和投诉流程,引导和规范消费者投诉。二是注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动,在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号,引导消费者增强自我保护意识。三借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道,采用广告、软文或新闻报道等多种形式,开展金融知识的宣传。另外,在集中宣传日安排人员在市区集中宣传点设置宣传展板、发放宣传资料等。 我行将不断加大消费者权益保护工作力度,强化金融知识及消费者维权宣传,不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识,持续提升我行的服务水平和服务质量。 2016银行消费者权益保护工作计划二 2016年,××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。 一、加强组织领导。 全行成立金融消费者权益保护工作领导小组,由分管副行长任组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在综合管理部,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,对领导小组成员进行及时调整,确保活动正常开展。 二、加强制度学习。 修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》,让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。 三、明确投诉流程。 为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制订完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的

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