公司管理制度及服务标准1.doc

目 录 总 则 3 公司服务宗旨 3 公司精神 3 公司质量方针 3 公司质量目标 3 公 司 简 介 4 公司管理框架图 6 第一章 职责 7 第一节 岗位职责 7 第二节 细化标准 9 第二章 人事管理 11 第一节 员工的任职（招聘）条件 11 第二节 员工招聘录用及转岗、离职 11 第三节 员工行为准则 13 第四节 员工培训 17 第五节 员工奖罚规定 19 第六节 考勤管理 21 第三章 行政管理 23 第一节 合同管理 23 第二节 对外发文管理规程 24 第三节 印章管理 25 第四节 办公室及更衣室管理 26 第五节 有关组织员工外出活动的规定 26 第六节 有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定 27 第七节 固定资产、低值易耗品采购管理 27 第八节 服装、劳防用品、工具管理 28 第四章 财务管理 29 第一节 费用支付管理规程 29 第二节 现金管理规定 29 第三节 收入管理规定 30 第四节 凭证管理规定 32 第五章 工程管理 33 第一节 设备设施保养规程 33 第二节 设备大修申报及管理规定 34 第三节 外发工程管理规定 35 第六章 事务管理 35 第一节 新建物业接管筹建规程 35 第二节 二手物业接管前期操作规程 36 第三节 物业投诉处理规定 37 第四节 回访工作规定 38 第五节 服务中心对外沟通、协调操作规程 39 第七章 服务标准及保证措施 42 第八章 物业管理的内容及标准 44 第一节 建筑及设备管理 44 第二节 保安管理 48 第三节 保洁管理 49 总 则 公司服务宗旨：齐鲁物业为您创造美好生活，贴心服务，服务万家 公司精神：诚信、高效、和谐、共赢 公司质量方针：以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意 公司质量目标： 1、公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业管理相应标准。 2、入职半年以上的服务中心经理持证上岗率 100％。 3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。 4、业户报修：商务楼业户报修后，物业人员不超过 15 分钟到现场；住宅小区业户报修后，物业人员不超过 30 分钟到现场；并做到急修不过夜、小修不过三。 5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达 95%以上。 6、业户对服务的满意率达 90％以上，业户投诉处理不超过 24 小时。 公司按 ISO9001：2000 标准建立质量管理体系，明确年度质量目标，并对服务中心的服务过程进行有效控制、评价和改进。 公 司 简 介 济南齐鲁物业管理有限责任公司，成立于2013年，注册资金50万元，位于济南市繁华地段泉城路省府前街，经国家建设部审批的三级资质物业管理公司。公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供全方位的物业管理服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服务等服务项目。 公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、超市、商务会所、高档小区、大中专院校等提供物业管理服务。深受业主好评。 公司坚持以人为本；以“真诚、温馨、创新、超越”为服务理念；以“高标准，严要求”的道德规范赢得良好信誉。每一个细节都能为业主着想，不断开拓、进取，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的生活工作环境。 公司现有员工XX余人，其中中级职称以上专业管理骨干30余人，管理上，采用“外圆内方”的管理模式，努力创建“学习型企业”。公司严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，提供全方位专业化的服务；严格执行ISO9002质量管理体系ISO14001环境体系、ISO18001安全体系标准，规范组织和个人的管理服务行为。随着管理方式、管理手段的现代化，公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重能力、重水平、重品德”的用人标准，要求管理人员必须一专多能。队伍建设上，公司采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。 物业管理思路 济南齐鲁物业管理有限责任公司在坚持走具有中国特色的物业管理之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围，总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理方式、科学的管理流程、规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的典范，成为我公司服务的示范窗口。 我们的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。 一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织