前厅部工作手册.docVIP

部门概述 前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的一个关键分部门。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中具有举足轻重的地位。 散客接待服务标准 工作要求 岗位 具 体 工 作 要 求 前台接待 1、电话接听服务用语要规范，必须使用普通话，声音甜美，语音清晰。 2、以客人为中心，把酒店的产品及优惠活动推销给客人。 3、严格按照国家及酒店有关政策给客人进行登记入住，核对好证件，散客入住不超过3分钟。 4、各种表格填写要规范，不允许出现漏填现象。 5、与各环节沟通好客人信息，以便做好相关服务。 6、按照程序处理好客人住店期间的续住、换房、留言等服务。 7、保证客人消费的金额入帐准确无误，诚信经营。 8、做好客房钥匙的管理及客史档案的整理工作。  团体接待服务标准 工作要求 岗位 具 体 工 作 要 求 前台接待 1 提前将团队有关资料准备好，安排好房间，将钥匙准备好。 2 将客房安排表发送到有关部门。 3 团队入住时与陪同确认人数及房数的变动，确认早餐、叫早、查房、出行李时间并及时通知相关部门，发给陪同团队早餐券。 4 钥匙发放前做到钥匙，客房安排，电脑排房“三核对”。 5 获取团队签证或名单，并尽量逐个登记。 6 向客人介绍酒店服务设施及项目。 7 做好电脑相应处理。  VIP客人接待服务标准 工作要求 岗位 具 体 工 作 要 求 前台接待 1 VIP到达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、有无特殊要求。 2 按VIP特征安排好房间，钥匙到位，检查鲜花、水果、欢迎信到位情况，通知AM查房。 3 确认车次到达时间，及时通知各部门做好接待工作。 4 VIP到达时热情礼貌称呼客人姓氏，保证服务快速热情。 5 根据VIP行程安排及时与各部门沟通做好服务工作。 6 提前落实费用问题，做到及时快捷。 7 与各部门沟通，将VIP信息整理存档。 1 以优美动听，规范的服务用语接听，转接好酒店的VIP客人电话。 2 熟悉VIP的姓名及职称，开通电话情况。 3 VIP叫醒一定要按时以优质的服务提供，进行电脑、人工双重操作。 4 做好VIP的保密工作。 5 随时注意VIP客人房间电话的良好情况，保证客人的正常通讯。 1 按前台安排的VIP房号、姓名、职务准确无误提供欢迎信。 2 VIP房间客人传真及时送至房间。 3 为客人准确及时提供订票信息，及时解决客人提出的各项服务要求。 4 为客人提供打印服务做到准确无错别字，客人满意率达到98%。  电话预订客房程序 1 目的 为了确保电话预订客房的规范化,特制定本操作程序。 2 范围 本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。 3 编制人：前厅主管 执行人：前台领班 4 职责 前厅部负责本程序的实施。 5 内容 5.1 接电话后，主动问候并自报部门（Rception 您好 总台！） 5.2 确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。 5.3 记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时与客人确认好房价。 5.4 问清客人的付款方式（如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、VOD等）、是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应在订单中注明。 5.5 向客人说明酒店保留客房期限的有关规定，询问客人到店时间，根据酒店住房情况确认保留期限，如已超过与订房者规定的时间，可视其自动取消。 5.6 复述订房内容，保证订房的准确性（一般预订不为客人提供房号）。 5.7 记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。 5.8 预订事宜结束后，向客人道谢、道别。 5.9 预订后，要在电脑中做预订处理。  酒店内部订房程序 1 目的 为了确保酒店内部订房的规范化,特制定本操作程序。 2 范围 本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。 3 编制人：前厅主管 执行人：前台领班 4 职责 前厅部负责本程序的实施。 5 内容 5.1 接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。 5.2 接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。 5.3 审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。 5.4 所给予的优惠折扣是否在该负责人的权限范围内。 5.5 接收后在电脑中做预订处理。 5.6 如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整，前台应婉转拒绝接受。 5.7 前台接到订单后，如有疑问之处，需及时与负责人联系并落实清楚，并要求书面说明。  散客入住服务程序 1 目的 为了确