医务人员礼仪培训分析报告.ppt

mkyy 医务人员服务礼仪 盱眙县中医院 2015.09.14 我们每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森 资料：观风气识医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》2004.8.19 主讲内容 礼仪的主要内容 小结 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开 使人厌烦的最常见情况 …… 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 《一口痰“吐掉”一项合作》 某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 《文汇报》 礼仪的三个基本要求 头发整洁 化妆简朴。 衣服整洁 双手干净 指甲平整 每天修面 口气清新 通用行为规范 倾听的三大原则 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。 案例讨论 和谐沟通言辞 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 五个最常见的惯用礼节语言 问候……“您好” 告别……“再见”“请您慢走” 熟人间说话告别时，一般说一声?“再见”，或握手告别。 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。 致谢……“谢谢” 致歉……“对不起” 回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事” 医患沟通中的互致问候 医患沟通中的互致问候 称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 手势礼 横摆式 请进：左手放下，右手肘关节为中心，画半圆，小臂水平地面，大臂与身体夹角形成45度，四指并拢，拇指靠向四指，手掌心切地面45度，鞠躬30度，眼睛看上手指的方向 斜摆式 请坐：侧方 前方大臂带动小臂，大臂与身体夹角形成45度，手掌心切地面45度，右臂伸直 直臂式 请这边走：手臂伸直， 双臂式 大家请坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夹角120度 双手持物：小臂水平地面 递接物品：鞠躬、看向物品 工作环境 爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。 及时清理、整理帐簿和文件。 使用后将物品及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 结束语：成功的礼仪 做一个成功的人 不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色于人—关爱眼神、微笑魅力 不失口于人—口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人—自尊自信、真诚热情 要求注意稳重与干炼。 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚