南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc

1 目的 通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。 2 适用范围 适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。 3 职责 3.1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。 3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。 3.3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。 4 内容 4.1 客户投诉分类 根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。 4.1.1 常规投诉 常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。 4.1.2 发掘性客户投诉 发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。 4.1.3 集中性客户投诉 集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。 4.2 投诉处理督办流程 4.2.1 客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉/建议信息登记处理单》，转责任部门处理。 4.2.2 各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的3天内（含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。 4.2.3 客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。 4.2.4 客户服务部根据责任部门的处罚意见，填写《客户投诉处罚通知书》，交综合部审核后执行。 4.2.5 客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。 4.2.6 综合部执行处罚，对投诉处理结果进行考核，并将纳入附件1 客户投诉处理督办流程 表一：客户投诉/建议信息登记处理单 客户投诉/建议信息登记处理单 R/G095-1 登记部门 　 登记人 　 接收部门 接收人 登记时间 　 编号 　 信息来源 □电话投诉/建议 □信函投诉/建议 □上门投诉/建议 □上级主管部门转发用户投诉 □其他___________ 投诉/建议人 及联系方式 　 □投诉 □建议 内容 　 附件： 要求答复时间 　 客服部经理签字 投诉处理情况 　 对责任人的 处罚意见 处理部门经理签字 　 答复情况 　 答复人： 答复时间： 年 月 日 时 注：本表格登记部门 、接收部门各留存一份。 编号规则：200X代表年份，YY为发布部门拼音首写字母，00Z为顺序编号。 表二：纠正和预防措施记录表 纠正和预防措施记录表 R/G095-2 客户投诉事件 存在问题 问题原因 纠正和预防 措施 责任部门经理签字 200 年 月 日 分管领导意见 200 年 月 日 注：此表格由责任部门填写，并在3天内（含非工作日）及时传递至客户服务部汇总，并由客户服务部统一递交至分管领导审核。表三：客户投诉处罚通知单 客户投诉处罚通知单 R/G095-3 处罚时间 编号 事故情况 客户投诉 内容 其它 责任人 处罚事由 处罚措施（罚款数额） 客户服务部确认 200 年 月 日 综合部意见 200 年 月 日 注：本表格在发生客户服务事故时，由客户服务部填写，由综合部审核后予以处罚，并送达被处罚责任部门。 编号规则：200X代表年份，YY为发布部门拼音首写字母，00Z为顺序编号。 表四：客户投诉信息统计表 客户投诉信息统计表 （ 月 日至 月 日） 总体情况： 具体情况见表： 类型 具体类别 投诉数 投诉内容 投诉原因分析 政策 宣传类 ―――― 　 　 　 网络 传输类 干线传输故障 信源传输故障