《客户投诉处理程序》.docVIP

苏州迪杉塔纺织有限公司 客户处理程序 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本程序。 第二条 范围 包括客诉的处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，均依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时市场部或相关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应到部门改善)。 第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条 处理部门 ? 项 目 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 客户投 诉反应 调查 责任归 属判定 处理期 限管理 检 验 改善表 提出 改善项目拟定 改善项目 确认 改善项 目执行 改善项 目督促 效果 确认 主 办 部 门 品质部 生产部 仓库部 总经理助理 生产部 总经理助理 ? 总经理助理 生产部 品质部 生产部 总经理助理 技术部 品质部 生产部 总经理助理 市场部 品质部 生产部 生产部 总经理助理 市场部 ? 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)市场部 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2. 填写“客户投诉处理表”并及时发放到相关部门。 3.了解客诉要求及确认客诉理由。 4．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 5．迅速传达处理结果。 6. 对已完成的“客户投诉处理表”备案。 (二)品质部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因的确定及改善方案执行情况的监督与追踪。 3．客诉改善方案已执行的确认。 (三)总经理助理????? 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的审批。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．本次投诉对其他客人、订单的影响以及分析。 (四)生产部 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策。 2. 提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期。 3. 执行改善方案规定的事项。 ．针对客诉拟定处理对策，以及对执行情况的进度进行监控。 . 依据提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期，分析规避类似异常出现的原因和改善方案的追踪。 . 执行改善方案规定的事项。 第八条 客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度、月份分类。 第九条 客户反应调查及处理 (一)市场部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，如有异常样品或样品图片，应连同异常样品图片标注意见后分别送总经理助理、品质部、生产部、生产部。 (二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品质部和总经理助理于收到“客户投诉处理表”48小时内将调查情况报告,上报总经理批示后交客诉反映部门。 (三)业务部门发出“客户投诉处理表”的同时即编列客诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后,送品质部和总经理助理追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部分析异常原因并拟定处理对策，并送总经理批示后实施改善方案。 (四)市场部收到有原因分析及改善方案的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明方案的详细内容，并将处理结果填入表中，经总经理核阅后存档。 (五)由生产部核算客诉损失金额，并以“异常处理单”的形式报总经理助理依《异常事故处理规定》追究责任单位之责任。 (六)总经理助理每月十日前汇总上月份结案的案件的“客户投诉处理表”，交总经理处。同时，组织相关部门召开专题会议。 (七)市场部门不得在调查、处理情况未明确之前与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以电子邮件或电话转答客户，不得将“客户抱怨处理表”影印送客户。 (八)各部门对客诉处理决议有异议时，总经理助理亦须在收到“客户投诉处理表”48小时内书面告知市场部回复客人之事项。但调查情况最迟不得超过72小时上报。 (十二)客诉内容若涉及原物料供应商的责任时，由物资部拟定处理方案，报总经理审批后实施。 第十条 客诉案件处理期限 “客户投诉处理表”处理期限自收到“客户投诉处理表”五个工作日内予以处理结案。 第十一条 客诉金额核决权限 客诉金额核决权限为总经理。 第十二条 处理时效逾期的反应 总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“指令单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应纳入绩效考核之范围。 第十三条 实施与修