pp15售后跟踪.pptVIP

工学任务十五　客户维系 一、客户维系的目的及意义 三、执行步骤及内容 二、客户维系获取顾客流程图 顾客将汽车的所有手续办理完毕以后将汽车开回家。车提走1小时以后，汽车4S店对客户进行了第一次电话联系，询问客户是否安全抵达；交付车辆1天后、3天内与购车用户取得联系，询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好；第三次联系为1周后，客服专员拨打销售满意度回访电话。 情境描述 （1）期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会。 （2）从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多的潜在客户。 （3）及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度。 图15-1　客户维系获取顾客流程图 1.跟踪准备 2.第一次联系 3.第二次联系 4.第三次联系 5.定期选择时机联系用户 6.开展俱乐部活动 1.跟踪准备 （1）查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、购买时间、维护保养、投诉、索赔等历史信息。 （2）分析、选择跟踪形式及时间段。 （3）准备记录用的笔、本。 用户离开1小时后、2小时内，以短信或电话方式询问客户是否安全抵达。 2.第一次联系 （2）询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好。 （3）对用户提出的投诉或抱怨做好记录。 （1）交付车辆1天后、3天内，与购车用户取得联系。 3.第二次联系 （4）在得到投诉或抱怨的24小时之内向