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盛和天下 售楼处样板间物业管理手册 哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司 目 录 前言 服务理念 服务内容及服务标准 岗位职责 售楼处及样板间物业人员服务规范及标准 售楼处及样板间管理制度 第六章 售楼处突发事件应急方案 第七章 售楼处及样板间各岗位常用表格 前言 售楼处及样板间作为项目面向投资人的第一印象，其管理品质将直接影响投资人的置业信心。售楼处及样板间现场的形象管理，应本着树立形象，规范服务的管理原则，为莅临售楼处及样板间现场的客户营造一个高尚、幽雅、舒适的销售现场环境。我们切合本项目的市场定位，为项目制定了售楼处及样板间物业管理手册，协助项目树立高端项目的新形象。 服务理念 1. 服务理念 给客户以人性化尊贵的服务体验。 人性化尊贵服务在基础的公共秩序维护服务基础上，建议在现场设礼宾员。礼宾员的服务主要是通过与客户更近距离的接触，充分体现人性化的尊贵服务。 互动式服务 样板间客服将于现场解答客户有关物业服务的咨询。样板间客服对于客户涉及物业服务问题的解答比销售员更有说服力；更能准确的把握物业服务的要点。对于客户提出的比较专业的问题也能及时做出解答。 酒店式服务为使服务形象更生动具体，建议充分利用现场的吧台，提供酒店式的水吧服务。 服务内容及服务流程服务内容 对本项目售楼处及样板间实施物业服务（不包括直接的设备设施维修及保养责任）； 公共秩序管理服务及礼宾服务； 保洁服务； 水吧服务，包括吧台及洽谈区； 工程技工应对售楼处及样板间设备设施进行巡查，发现破损、故障和缺失及时报告并修复或恢复； 售楼处样板间主管现场解答客户对于物业服务的咨询； 服务流程 客户到访 VIP客户莅临：礼宾员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由礼宾员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。 自驾车客户：礼宾员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。 乘出租车或步行到访客户：礼宾员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。 雨雪天气时，礼宾员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。 客户进入 礼宾员为到访客人开启大门并礼貌问好； 雨雪天时，礼宾员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅； 客户洽谈期间 由客服助理为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯； 如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，礼宾员可帮助客人于适当地方短时照看宠物； 客人有需求时，售楼处物业主管对客人关于物业管理的相关咨询、入住或自用设备安装等事宜，给予满意的答复或相应的支持； 客户离开 礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢； 如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处； 雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处； 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，礼宾员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。 第三章 岗位职责 售楼处及样板间主管岗位职责 报告上级： 物业总经理助理 督导下级：工程技工、客服助理、礼宾员、保洁主管 （一）售楼处日常管理： 1 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制； 2 负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业服务管理事项的咨询； 3 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题； 4 负责记录员工考勤、排班，检查员工仪容仪表是否符合标准 ； 5 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。 6 对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责； 7 按照各项标准监督、检查清洁员的工作； 8 做好清洁员工的岗前训示、工作分配； 9 负责管理售楼处礼宾员工作； 10 做好岗前训示、分配接待岗等有关工作； 1