《东职院物流客户服务复习题.doc

物流客户服务复习题（东职院） 1、物流客户的需求。P62、物流客户服务人员的能力素质要求。P19 3、物流前台业务受理流程图。P26 4、物流客户投诉的基本原因。P64 5、怎样才能成为一名好的聆听者。P67-68 6、物流客户投诉原因的调查分析方法。P80 7、物流客户索赔处理的具体要求。P91 8、物流客户回访与咨询的最终目的。P113 9、物流客户调查问卷设计工作流程图。P143 10、物流客户信息调查的基本原则。P148 11、物流客户信息整理的要求。P158 12、大客户管理策略。P175 13、大客户满意度调查工作流程图。P178 14、大客户关系维护的具体做法。P199 二、单项选择 1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）利润的客户。AA、80% B、20% C、40% D、50% 2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（ ）。D A、运输 B、仓储 C、分拨 D、技术培训 3、（ ）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。C A、差异服务 B、基本服务 C、增值服务 D、个别基本服务 4、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（ ）C A、有形产品 B、无形服务C、无形服务和有形产品 D、心理方面 5、三个月内可能定货的客户我们称为：（ ）B A、热客 B、暖客 C、冷客 D、常客 6、接听电话时，以下不正确的做法是（ ）。A A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答 7、客户投诉受理的重点是：（ ）A A、客户投诉原因调查及服务问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行 C、客户意见调查总结D、编写总结报告8、物流客户服务的主要要素为（ ）B A、交易准备 B、交易前、中、后C、交易完成 D、交易实施 9、（ ）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。C A、产品利益 B、服务利益 C、企业的利益 D、差别利益 10、物流客户信息是（ ）的基础。D A、分析 B、控制 C、决策 D、预测 11、客户服务的基本原则，是（ ）。B A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 12、男士头发应做到（ ）D A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剃光头 D、以上三者 13、物流客户服务从属于（ ）。D A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 14、物流客户信息有（ ）特点。B A、信息数量少 B、信息数量大C、信息来源少 D、和其他部门没有联系 15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（ ）D A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为 C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计 16、客户总价值由产品价值、服务价值、人员价值及（ ）组成。D A、企业价值 B、流程价值 C、社会价值 D、形象价值 17、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ）C A、现实客户 B、使用者与购买者C、潜在客户 D、内部客户 18、物流客户回访方案撰写的关键点不包括：（ ）C A、确立回访目的 B、确立回访范围 C、明确回访客户的性质 D、设计回访调查表 19、（ ）是提供物流服务的企业，对客户从购入服务到购买服务后所实施的全过程服务活动。A A、客户服务 B、客户关怀 C、客户体检 D、售后服务 20、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（ ）C A、分析报告是客户调查工作的最终结果。 B、分析报告是客户调查工作从感性认识到理性认识飞跃过程的反应。 C、分析报告是观点与数据的结合运用。 D、分析报告是为各部门管理者、社会、企业服务的一种重要形式。 21、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项：（ ）D A、贷款偿还率 B、企业毛利率 C、企业负债率