[客户服务理念.doc

客户服务理念 及 诉愿处理技巧 客户是…… 诉愿是…… 诉愿处理技巧 服务理念 服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存 ? 服务是透过人来“处理”的 ? 服务的好坏是由客户来认定的 ? 客户满意度决定于客户对服务的预期标准 ? 服务是有成本的 ? 服务的需求是销售的机会 ? 服务是有价的“产品” ? 服务可透过行销的观念来销售 ? 全员服务 服务目标 让客户使用好产品 ?对产品服务满意 ?提高客户满意度 客户是… … 来到本企业最重要的人 ?一个像我一样怀有偏见和偏爱的人 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时侯意味一种挑战的人 一个让我学会耐心的人 ?一个最终为我的工资单付款的人 客户希望得到…… 利 益 服务品质的决定因素 ?方便沟通 ?尊重/关怀 ?可靠 ?反应力 了解/熟知顾客需求 ?安全 ?胜任 ?有形性 ?礼貌 ?信用 ? 好的服务： ?客户平均告诉 5 个人 ?有效地解决了客户的问题， 95% 会成为忠实 ?开发新客户比维持旧客户多 5 倍的成本 不好的服务： ?客户平均告诉 10个人 ? ?1/5的客户会告诉20个人 ? ?一次不好的服务需要12次好的服务来修正 顾客满意的概念 ?顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出，与顾客的期望所进行的比较。 ?这种实际感受不一定是真实的。 实际交往过程中的四种情形 ? 顾客正确，企业服务人员正确 前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求 ? 双败无胜 结果：顾客未得到满意服务，产生投诉 ? 顾客正确，企业错误 避免此状况： 提高产品质量——“0”质量缺陷 提高服务质量——“0”服务投诉 ? 顾客错误，企业和员工正确 顾客的错误分为四种： （1）无意识的错误，误会引起的不快 * 企业应原谅、解释 （2）有意识的错误，甚至是无理取闹 * 应运用法律的武器，保护自己 * 如错误是无伤大局的，做一些妥协 （3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工都无损伤  * 可以视而不见 （4）客户的错误对企业和顾客本身的利益都会受到伤害 * 晓之以理，坚持原则 此种情况 处理得好——转为 第一种 处理不好——转为 第二种 诉愿是… …客户对企业的信赖与期望 客户为什么会投诉？ 商品的要素：形体、效用、附加利益 * 形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、 品种、包装等。 效用指商品能满足人们某种需要的功能。 附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。 上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉 调查表明： 百分之九十不满意的客户从来不报怨。 但对于提出投诉的客户来说， 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决， 他们会比没有问题的客户更加感到满意！ 常见的客户投诉原因: 客户投诉对你而言常常意味着一种挑战：你能够从中学到很多东西 你学到的东西越多，你就会越得心应手 然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事 因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧 客户投诉的心理 （1）求尊重 * 马斯洛的层次需求理论： 人的需求分五个层次： 生存à安全à社会à尊重à自我价值的实现 * 客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。 （2）求平衡 * 现代人的城市焦虑症 * 在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉， 目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力 （3）求补偿 客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。 （2）求平衡 * 现代人的城市焦虑症 * 在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉， 目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力 （3）求补偿 客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。 如何对待客户投诉呢？ （1）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉，不拒绝客户的感受 （2）要道歉 * 对于让客户感到不满，向客户道歉。 * 投诉一般都事出有因。 * 无理取闹者，毕竟是少数。 （3）立即改正 在查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。 （4）如一时不能马上答复，应登记在册，尽快给予答复。 *“言必信，行必果”