物业2014年终总结.docVIP

八骏嘶风传捷报、五羊跳跃展新图 ——拼搏2014、展望2015 纵观2014，伟星在马鞍山有了巨大的变化与进步，时代广场大楼层层迭起、蓝山半山墅风景迷人、伟星物业荣获全市物业第一......相对公司的发展，我个人也有一定的进步。 一、秩序篇 从年初的一名秩序维护领班到现在的客服中心主管，体验了不同部门有不同的管理方式。 秩序维护部为公司重要部门，对小区的秩序维护起到决定性的作用，诸如车位乱放、道路拥堵、出入监控等问题，秩序维护部第一时间做出及时处理，充分配合各部门完成各项工作，做到及时发现问题及时解决，杜绝拖拉。在小区消防通道占用情况严重的情况下，秩序维护部积极配合工程部完成园区内各消防通道清理任务，实现了具备团队合作的精神，工作效率得到进一步的提升。? 在我当领班的半年里，秩序维护部一直处于工作人员缺编状态，在职的安防员工作任务重、压力大的情况下，依旧完成了小区安防、消防、车辆及外立面管理的任务。? 秩序维护培训工作的总体目标是培养高质量的、合格的秩序人才，岗前培训和在岗轮训是提高物业秩序人员素质的重要途径。每月进行军事队列、消防知识等培训和演练，通过讲解、学习和演练培训使全班秩序在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强全班的工作能力。? 定期对全班人员进行内训教育，积极营造员工的荣誉感、上进心与责任感。在日常工作中引导秩序员提高服从意识、文明执勤、礼貌待客，从而提高服务能力，结合部门的实际情况对秩序人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等问题进行不定期的检查，提高全员落实制度的自觉性。 二、客服篇 （一）客服学习 从秩序转到客服首先第一步就是进入快速学习的，学习装修管理、收银、能耗费测算、物价局文件等等，在学习中进步，在学习中与员工相处。 通过学习了解到客服的重要性，客服中心是物业公司的核心，是物业运转的中枢纽带，而客服的员工就是这是中枢纽带的重要配件，所以要想让客服更好的发挥作用，就必须了解员工的思想动态和困难之处，只有设身处地的为员工着想，员工才能死心塌地的为公司工作。 根据自己的实际的接受培训的情况，制定了为期一个星期的新员工的理论培训和实践培训计划。为后期新员工培训有了很大的方便。 （二）管理客服? 1、团队建设? 团队建设的好坏，象征着一个企业后继发展是否有实力，也是这个企业凝聚力和战斗力的充分体现。，我们将从以下几点做好团队建设：? （1）从员工做起，员工之间亲密团结，协作到位。? （2）管理者心理始终装着员工，支持员工的工作，关心员工的生活，用管理者的行动和真情感染身边的每位员工，平时多与员工沟通交流，给员工以示范性的引导。 （3）发现员工的闪亮点，激发员工的积极性和创造性，让员工参与管理，给员工创造一个展示自己的平台形成一个团结协作的氛围。? （4）让员工感到家的温暖，在这个家里面分工不分家、有福同享有苦同担，个人的事就是团队的事，团队的事就是大家的事，对待每个人每件事都要认真负责。 2、专业技能、服务意识的提升 客服中心是业主与物业沟通的桥梁，是物业的信息中枢，起着联系内外的作用，客服中心的服务水平和服务素质直接影响着物业整体工作。今年下半年，我部门着重加强员工专业技能和服务管理工作，使员工保持专业水准和良好的服务形象，加强了员工语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服人员的服务素质。在部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯彻到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 前台接待 2014年前台接待问题处理量: 工程维修中心上门维修308件 工程维修中心公共维修190件 前台接受客户咨询求助203件 客服中心其他服务类事务711件 秩序维护中心事务处理35件 置业维修1521件 就喷洒药水、社区活动等拟温馨提示56个 为业主成功接收快递600件 参与北地块交房活动，成功交房53户，办理装修29户。 试行亲情服务。10月起，亲情服务已进入试运行模式，迄今前台已参与为3位入住蓝山的老人发放了爱心卡，为他们免费上门进行常规健康体检，并建立相应健康档案；为24对蓝山新人提供了婚庆服务；为13位乔迁业主发送祝福短信…… 4、装修管理 蓝山雅筑北地块办理装修384户、正在装修104户 。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施装修工临时通行证管理。 楼宇管家对装修户每天巡查两次，对泥瓦工阶段和木工阶段加大装修巡查频次，发现违规装修，立即通知业主并下整改通知书，使其在规定时间内进行恢复，杜绝违章情况的发生。 5、物业费 物业费收缴是物业经济的来源，物业