电话中心运营管理手册.docVIP

目錄 第一部分：管理架构及岗位职责 3 1. 产险电话中心管理架构 3 1.1产险电话中心管理架构 3 1.2 岗位职责 4 第二部分：现场管理制度 9 2.1 现场行为规范 9 2.1.1 现场纪律 9 2.1.2系统操作 10 2.2现场行为规范扣分标准 11 2.2.1现场纪律 11 2.2.2系统操作 12 2.3交接班制度 12 2.4考勤制度 13 2.5保密制度 15 2.6值班长巡视制度 16 2.7弹性排班制度 17 2.8定期培训月考制度 17 2.9末位淘汰制 18 2.10会议制度 18 2.10.1班前班后会 18 2.10.2电话中心工作例会 19 2.10.3部门工作例会 19 第三部分：招聘培训体系 20 3.1人员招聘 20 3.1.1招聘的测试与评估 20 3.2岗前培训 20 3.2.1职业生涯设计： 20 3.2.2 基础素质培训 21 3.2.3业务知识培训和技能培训 21 3.3在岗培训 21 3.3.1 服务技巧培训 21 3.3.2 新业务培训 21 3.3.3 针对性培训 22 3.4 转岗/晋升培训 22 3.4.1 管理技能培训 22 3.5 待岗培训 22 3.5.1补充业务培训 23 3.5.2 技能强化培训 23 3.6人员储备计划 23 第四部分：服务质量保障体系 23 4.1 服务规范 23 4.1.1基本服务用语 23 4.1.2 服务态度 26 4.1.3处理技巧 27 4.1.4准确度 28 4.2 服务质量监控扣分标准 28 4.2.1基本服务用语 28 4.2.2服务态度 31 4.2.3处理技巧 31 4.2.4准确度 32 4.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标 32 4.3.1产险电话中心选定KPI指标： 32 4.3.2产险电话中心KPI考核表 33 4.4 服务质量监控 34 4.4.1 系统监控 34 4.4.2 人工监控 34 4.4.2.1内部监控 34 4.4.2.2 外部监控 35 第五部分：报表报告管理 36 5.1报表报告管理流程 36 5.1.1日报管理流程 36 5.1.2周报管理流程 37 5.1.3 月报管理流程 38 第六部分：考核与晋升管理 40 6.1电话中心员工月度考核表 40 6.1.1值班长月度考核表 40 6.1.2品管培训岗月度考核表 41 6.1.3 信息协调岗月度考核表 42 6.1.4 座席代表月度考核表 43 6.2电话中心员工晋升机制 45 6.2.1电话中心员工级别及定级标准 45 6.2.2薪金待遇 46 6.2.3晋升办法 46 第一部分：管理架構及崗位職責 1. 產險電話中心管理架構 1.1產險電話中心管理架構 1.2 崗位職責 1.2.1 電話中心主任崗位職責 電話中心主任直接對客服中心經理負責。 負責完成電話中心的各項經營指標，並全面負責電話中心各項管理制度的修訂、實施與監控。 對工作中的各項報表和各種調查資料進行分析，把握提供的各項報表回饋資料的準確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關報告；並根據資訊協調崗提供的話務資料進行話務分析、話務量預測，提出相應的人力需求計畫。 負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質。 負責進行電話中心人員的全面管理，包括排班等，並監督全體員工的勞動紀律、規章制度等執行情況。 負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的工資和獎金的評定，並將結果交客服中心經理作最後審批。 督促、指導值班長作好對現場緊急事件的應變處理，確保電話中心正常運轉； 負責主持電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題並交流處理技巧，匯總後彙報至電話中心經理。 及時向客戶服務中心經理彙報員工動向和思想動態，回饋員工工作業績，定期組織員工激勵活動，調動員工工作積極性。 10)定期向客戶服務中心經理提交周/月/年工作總結和計畫。 1.2.2 值班長崗位職責 值班長是現場管理的核心，直接對電話中心主任負責。 協助電話中心主任監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度； 對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等。 根據話務量情況安排員工用餐、小休時間並作監督。 作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，並隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報告”至電話中心主任。 負責召開班前、班後會，及時向座席代表宣導當日資訊協調崗下發的業務、上級部門下達的管理資訊；及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）。 負責對電話中心各項制度、規範的通知與貫徹。 組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，並對考試結果進行匯總和評估，及時上報電話中心主任。 協助電話中心主任完