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ISO/TS16949 :2002理解和实施 过程识别与建立 培训内容 ·??汽车行业“过程方法” · 汽车行业过程识别：顾客导向过程支持过程和管理过程 ·???顾客导向过程分析( C ) ·???支持过程分析( S ) ·???管理过程分析 ( M ) 培训时间安排 第一部分 过程-什么是过程 实例； 过程的类型 过程关联图 过程业绩分析 1 定义 过程 过程即是向过程的一个顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列增值活动。 因此，过程有其起始和终止。 2 过程分析指南 下面给出了一些指南，然而应该强调，这只是一些示例，不应 理解为这是满足要求的唯一方法  A 识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内 的应用。B 确定这些过程的顺序和相互作用。C 确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。D 确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。 E 测量、监视和分析这些过程。 F 采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。  A 识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。  ‐?????? 这些过程有外包的吗？ ‐?????? 每个过程的输入和输出是什么？ ‐?????? 谁是这些过程的顾客？ ‐?????? 这些顾客的要求是什么？ ‐?????? 谁是该过程的“所有者”？ B 确定这些过程的顺序和相互作用。 - 过程的总流程是什么？ ‐?????? 我们如何来描述(过程图、流程框图)？ ‐?????? 这些过程间的接口是什么？ ‐?????? 我们需要哪些文件的支持？ C 确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。 - 所期望的和不期望的过程结果的特征是什么？ ‐?????? 监视、测量和分析的准则是什么？ ‐?????? 我们怎样使其与我们对质量管理体系的策划以及产品实现过 程相结合？ ‐?????? 经济方面的结果怎样(成本、时间、浪费、等等)？ ‐?????? 有哪些适宜的收集数据的方法？ D 确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。 ‐?????? 每个过程需要哪些资源？ ‐?????? 沟通的渠道有哪些？ ‐?????? 我们如何提供关于该过程的外部和内部信息？ ‐?????? 我们怎样获得反馈信息？ ‐?????? 我们需要收集哪些数据？ ‐?????? 我们需要保存哪些记录？ E 测量、监视和分析这些过程。 ‐?????? 我们怎样监视过程的业绩(过程能力、顾客满意)？ ‐?????? 需要什么样的测量手段？ ‐?????? 我们如何最好地分析所收集的信息(统计技术)？ ‐?????? 从分析的结果得出了些什么？ F 采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。 ‐?????? 我们如何改进该过程？ ‐?????? 需要采取哪些纠正和/或预防措施？ ‐?????? 这些纠正和/或预防措施得到实施了吗？ ‐?????? 它们有效吗？  3 过程的范例 下面介绍的三大过程的范例 3-1 顾客导向过程( C.0.P )—范例 顾客导向过程 3-2 支持过程( S ) 为确保顾客所有要求的满足,在产品实现的过程中,需有支持过程 3-3 管理过程( M ) 对于一个公司来说,管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求,是至关重要的 3-4 实例介绍 下例介绍的仅作为参考用 C: 过程 C1: 市场调查过程 C2: 报价与合同评审过程 C3: 产品设计与过程开发过程 C4: 现生产过程 C5: 储存与交付过程 C6: 市场信息反馈与处理过程 C7: 更改过程 C8: 问题解决过程 S:过程 S1: 原材料采购过程 S2: 材料入库验收过程 S3: 人力资源开发过程 S4: 基础设施与工装模具配置管理 过程 S5: 检试检设备配置与管理过程 M: 过程 M1: 质量体系策划过程 M2: 持续改进 M3: 数据分析与内部沟通过程 M4: 经营计划制定与展开过程 M5: 顾客满意度 3-5 过程的编制范例介绍 见图示 顾客为导向的过程 顾客需求输入 顾客要买车 顾客要采购备件 顾客询问维修价格 顾客需辆拖车 顾客车辆坏修理 顾客车辆定期保养 满足顾客需求的输出 顾客车辆买到 顾客备件买到 顾客得到报价 派出一辆拖车 顾客车辆修好 定期保养完成 过程绩效评估方法 对各过程的绩效汇总,并规定其目标,需可量化 定期对各过程的绩效的分析是比较适宜的 绩效的汇总是有依据的,可量化的 对绩效失