电话经理工作手册.docVIP

中国移动通信集团河南有限公司 电话经理工作手册 （V1.0） 2012年11月前 言总体说明 作为、低成本、方便快捷的显性化服务渠道对电话经理的定位、服务目标服务内容等方面给出明确要求和建议编写目标 明确全省电话经理的工作职责及服务内容，将关键时刻服务作为向贵宾客户服务的核心内容，同时把规划性的营销服务任务也添加至电话经理工作范畴中。 2、树立规范 明确全省电话经理的规范和标准，包括：行为规范、服务规范、工作流程、协同关系等方面内容。 3、提升能力 手册中除了明确服务内容、规范，还提供了一系列的服务营销技巧、典型场景及话术脚本，成为提升电话经理能力的工具书。  目 录 第一章 岗位综述 1 1.1 岗位定义 1 1.2 角色定位 1 1.3 工作原则 2 1.4 与其他岗位服务协同关系 2 1.5 主要绩效指标 3 第二章 基础服务规范 5 2.1 语言规范 5 2.2 外呼规范 9 2.3 投诉处理规范 11 2.4 服务禁忌 13 第三章 电话经理关键时刻服务 15 3.1 第一时刻 16 3.2 异动时刻 20 3.4 免服务时刻 25 第四章 任务式服务工作规范 27 4.1 客户首次关怀 27 4.2 满意度调研 29 4.3 客户信息采集 30 4.4 品牌迁移 34 第五章 任务式营销工作规范 36 5.1 业务推荐 36 5.2 营销活动推广 37 5.3 终端营销 39 5.4 实用营销方法简介 40 第六章 日常工作规范 42 6.1 信息安全管理 42 6.2 客户接触管理 42 6.3 例会制度 44 6.4 质量管理 46 第七章 通用技能 49 7.1 电话营销技巧 49 7.2电话沟通技巧 51 7.3 系统操作指南 54 附 录 61 附件一：《营业厅满意度调研话术脚本》 61 附件二：《10086热线满意度调研话术脚本》 65 第一章 1.1 岗位定义 电话经理是指以电话经理系统为支撑，以“关键时刻”的“关键服务”和个人通信产品为主要工作内容，以电话外呼为主要工作方式，以向中高端客户提供服务为目标的工作人员。 1.2 角色定位 客户服务的执行者客户关系的维护者客户感知的提升者营销服务的促进者公司品牌、形象和文化的传播者 1.2.1 工作方式电话经理的主要工作方式是语音外呼，辅之以短/彩信、邮件等方式，。 1.2.2 目标客户ARPU值150元以上全品牌客户 贵宾客户 6个月 指前六个月月均ARPU值80-150元的全品牌客户 3个月 指动态中高端客户（动态中高端指近三个月月均ARPU值在80元以上的全品牌客户，统一纳入贵宾客户管理） 1.2.3 岗位职责 服务职责电话经理需要执行系统触发的关键时刻服务，针对的提供及时响应服务电话经理需要执行客服部门规划的客户关怀、客户调研等任务，及时关怀客户，了解客户需求，以提升满意度。 营销职责电话经理需要执行集团客户部市场部规划的营销任务，通过电话外呼进行业务、营销活动等。1.3 工作 1.4 与其他岗位服务协同关系 图1.4 各岗位分工 电话经理在工作中需要与其他渠道相互协同，具体协同关系如下： 服务渠道 集团客户经理 个人客户经理 营业厅 电话经理 遇到线上不能解决的问题，派单到客户对应的集团客户经理 遇到线上不能解决的问题，派单到客户对应的个人客户经理 部分业务预约客户至营业厅办理 1.4.1 与集团客户经理协同关系电话经理在过程中，遇如上门等，派送工单到集团客户经理，集团客户经理根据工单内容处理1.4.2 与个人客户经理协同关系电话经理在过程中，遇如上门服务等，派送工单到客户经理，客户经理根据工单内容处理，将结果1.4.3 与营业厅专席协同关系在为提供服务过程中遇如预约选号、补卡换卡、实物营销办理等，派送工单到营业厅根据电话经理提交的工单内容，优先为客户办理业务，并记录服务轨迹。1.5 主要绩效指标 1.5.1 服务考核指标 服务考核指标 指标说明 1 客户满意度 接受调研的客户对电话经理满意度评分的算术平均值 2 贵宾客户稳定度 期末贵宾客户的总数与期初贵宾客户总数的比值 3 关键时刻服务到达率 考核周期内实际完成的服务任务与系统触发的总服务任务比值 4 挂机满意度 接受调研的客户对电话经理外呼服务满意度评分的算数平均值 5 客户投诉 考核周期内原因归结为电话经理的客户投诉数量 6 客户服务信息传递 及时率 标准时间内传递信息次数与向相关部门传递信息的总次数的比值 7 服务任务完成率 实际完成的外呼量与任务计划的外呼量的比值 8 客户资料完整度 系统中贵宾客户个人信息的完整程度 1.5.2 营销考核指标 营销考核指标 指标说明 1 营销到达率 实际外呼成功的客户数与计划