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第七章 终端管理规程 一、导购聘用 1. 导购素质要求： 心态：自信、积极，随时能以饱满的状态投入到销售工作中。 知识：全方位掌握公司、品牌、行业的相关信息及产品的功能、特性。 技巧：有意识的学习并掌握各种销售技能，能抓住一切销售机会，并竭力为公司争取最佳的销售额。 2. 聘用程序： 应聘人填写《导购职位申请表》，面试人填写《导购面试评价》。 3. 导购培训 1) 岗前培训：导购上岗前集中培训，培训结束时进行测评。 2) 日常培训：公司采取每周例会制度，例会内容包括交流经验、整理反馈销售信息、集中解答问题、产品知识及促销事项培训。 3) 临时培训：遇公司销售政策性调整、新品上市或节假日大型促销活动，公司将集中培训。 4. 上岗与离岗 岗前培训测评成绩合格者方可上岗；离岗时必须填写《终端导购离岗汇签单》，交接无误后方可离岗。 二、导购员岗位工作描述 主要职责： 完成公司下达的销售任务；提供卓越的顾客服务；力争最大的销售业绩；起到维系顾客与公司之间的沟通桥梁作用；维护公司及“顺时针”品牌的完美形象。 工作细则： 1. 达成销售 以专业的销售技能、丰富的产品知识达成目标任务，并力争创造最大效益 熟悉公司促销政策，并定期向上级主管反馈促销活动效果 留意竞品动态，并及时将相关信息反馈公司 2. 顾客服务 提供卓越的顾客服务 处理或协助处理顾客投诉及合理要求 留意顾客对公司及产品的意见，并及时向上级反馈 3. 专柜管理 保持卖场及库房整齐清洁 妥善保管公司货品及财物 遵守仪容、仪表、制装等一系列公司标准 主动并具创造性地参与专柜（店面）陈列 接受上级合理的工作分配 及时发现卖场内维修问题并上报主管人员 4. 货品管理 及时整理、补充货架及仓库中短缺货品 对货品的进、退、存及时入帐，确保无误 清洗、归整销售用样品 每日清点帐目，做到帐、票、货相符 定期盘点库存 三、导购的自我修炼与提升 （一）勤于参加各种会议（公司内部、商场、店例会） （二）导购、传统售货员的区别 导购：通常是一种长期行为，从某种意义上讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员，他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象。从而树立良好的品牌形象企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。同时，导购又负责所在的卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心。机械性有余而主动不足，对终端形象的建设维护（那时候没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传及不够，服务意识也往往不是很强。 （三）自我提升素质的方法 1 能力的种类（基本素质、基本能力、沟通能力、自我管理能力、其他） 2 自我启发的基本态度 ü 向周围的人学习 ü 在读书中学习 ü 从阅读报纸杂志中学习 ü 在社会动态中学习 ü 在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习 ü 在看电视收听广播中学习 ü 在工作中学习 （四）促进工作场所人际关系的方法 同事之间应相互协助，共同建立人际关系良好的工作场所；要以成熟的人格来对待同事，相互帮助，要有“先由自己来做”创造良好的人际关系和工作氛围的心态。让我们的导购展翅高飞不寂寞。 “各位导购朋友们，你们因为自己是一位导购而感到骄傲过吗？”“当初你们为什么会选择导购工作呢？”在这里我不想与你们探讨太深、太空洞的理论，我只是想与你们心灵深处那个真实的你交流与探讨，找到我们每个人内在的生命动力，做我们自己想做的人，因为我曾经和你们一样也是从一位导购做起的，成功是每个人的梦，这个梦与生命同在，至死方休。（跳蚤的故事）说明：并非它已丧失了踊跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。人生无限的可能，只怕你不敢想，不去想，习惯了，麻木了。这是一个风云激荡的时代，这是一个机会频生、奇迹四出的时代。这真正是一个人人都渴望成功而且极有可能成功的时代。每位导购也同样渴望生活得更好一些，收入更多一些，职位更高一些，得到的认可更多一些。我曾经与大家一样，从做导购、做销售开始步入这个竞争激烈、弱肉强食的社会。现在与大家分想我在做导购中的心得。 第一，广博的知识：现在顾客越来越理智，越来越精明，我们要更好地销售产品，必须学习更多的更专业的产品知识，久而久之，你就成了某个领域的专家。销售化妆品的，请问你现在是否成为一个美容保养，皮肤护理专家？销售皮鞋的，请问你是否成为一位皮革专家？销售男装的，请问你是否成为一位男士服饰形象设计专家？ 第二，良好的心理素质：导购每天都与形形色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的阶层，他们有着不同的需求、不同的心态。如果我们想为每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要我们