维修服务过程控制程序.docxVIP

1目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。3职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆清洗。4工作程序售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。4.1预约4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（022，在营业时间内，预约电话由预约人员（服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：4.1.3.1通报服务顾问的姓名及联系方式。4.1.3.2介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。4.1.3.3针对客户所提问题提供解决方案。4.1.3.4提供价格信息（包括报价）。4.1.3.5告知所要携带相关资料等。4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安排维修人员。4.1.6预约记录由指定专人保存。4.2准备工作4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到：如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时修改《预约单》。如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救援服务规定》。根据维修项目的难易程度安排维修人员。4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约单》，并通知相关人员。4.2.3备件库管员应按《预约单》将预定的备件单独存放并做好标记。4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。4.3 接受车辆/制作订单4.3.1服务顾问必须通过“服务顾问资质认证”，其配置人数须符合12台次/人日的规定。4.3.2业务接待大厅及停车场的管理4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。4.3.2.2服务顾问在每日上班前负责对环境进行检查，保洁人员必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。4.3.2.3客户休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。4.3.2.4业务接待大厅摆放统一标准的《预约宣传看板》、《预约看板》，《维修时间看板》，悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》。4.3.2.5公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。4.3.2.6在维修通道入口设执勤人员（服务顾问），位置应便于执勤人员发现客户车辆进厂和竣工区内车辆的变化。4.3.3客户报修时，执勤人员引导客户停车，并指示