[顾客关系管理系统导入之效益研究.docVIP

顧客關係管理系統導入之效益研究-以M電梯公司售後服務為例由於全球化企業激烈競爭與快速變化以及資訊科技不斷進步演變，促使科技管理技術結合，帶動新一波資訊企業管理大突破。顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)系統主要用來協助企業建立與客戶之間業務往來的互動資訊，而企業之間的競爭已經從產品的品質、價格上的競爭，提升到對顧客服務的競爭，誰能快速的抓住顧客的需求，提供即時的客戶服務，可能就是贏家，今日企業對顧客服務品質的提升，已成企業重要的核心競爭力之一。台灣幾十年都市發展，造就住宅大樓、商辦大樓，甚至觀光休閒飯店、購物中心、百貨公司、科技園區、工廠等均廣泛設置電梯、電扶梯、電動走道等垂直交通設備，而電梯售後服務產業，也隨著市場環境的自由化、資源取得容易，科技演進及全球競爭者涉入，電梯服務產業也面臨激烈競爭考驗。為因應環境變化「顧客關係管理」已成為各企業所關注的核心議題之一。然而，企業為提供顧客高的服務品質、滿意度與客戶互動，則需仰賴顧客關係管理（CRM），透過顧客關係管理系統，電梯服務業才能持續鞏固現有客戶群，並經營與確保客戶所貢獻利潤與價值。故如何透過CRM系統與客戶作更緊密聯繫互動，也日益為企業所重視。本文探討，是以M電梯公司售後服務為研究背景，主要重點探討問題為個案導入顧客關係管理系統之效益加以研究與分析，並將研究結果提供給M公司