售后服务和客户数据管理制度售服务和客户数据管理制度.doc

泰 尔 力 图 售 后 服 务 管 理 制 度 数据管理规范 数据收集 通过各专卖店、科普、老带新、问卷调查、外联等方式，不断发展公司的顾客数据资源。 由服务专员通过科普、老带新、问卷调查、外联等方式收集的数据都要严格填写（包括姓名、性别、年龄、文化层次、电话、地址、疾病状况等），再由主管整理后统一交到数据管理员处。（注明数据收集的来源）专员必须每天上交3个数据。 各服务专员将自己的老顾客带来的新顾客在联谊会以前到数据管理员处做以登记。 如有两项以上填写不全（包括地址、电话或联系方式等），将视为无效数据，月末数据管理员分析统计各上交者的无效数据比例。专员收集的数据中无效数据比例不得大于5%，外联数据无效比例不得大于10%。 数据分配 为了调动服务专员收集数据的积极性，数据压缩分配按谁收谁使用的原则，但服务专员要保证每月与顾客至少沟通两次，重点顾客要每周沟通一次，及时了解顾客的需求，化解顾客不满，对于不能及时沟通的数据，或连续三个未产生销售的数据，售后部有权回收并分配给其他人使用。 公司通过其他方式收集的数据，经理同意后，可发放给服务专员使用，专员填写数据领用表，每次发放四到五个，不宜过多发放，提高数据的有效使用。专员再回访后及时填写回记反馈情况表交于数据管理员处，管理员以作分析后如发现不具备数据的真实性、可用性、可及时补于专员数据。 所有未分配且可使用的数据，售后部定期电话回访并作分析后，再发放给专员使用。 所有未分配且不可使用（或暂时不可使用）的数据，在数据上作上记号，暂不进入使用环节，由数据管理员决定。 所有已分配数据，在三月个月内来形成销售的，数据由公司收回，售后部重新进行电话回访，并根据回访情况重新分配，使用日期依输入电脑日期和专员姓名为标准。 如有专员中途离职公司将收回数据，经回访后再分配给其他专员使用，专员在这期间不得私自转让数据，所有数据必须有部门经理同意后，并有数据库管理员、服务专员双方做以核对后，再办理辞职手续，对不上交数据者，不办理辞职手续，扣发当月工资。 数据使用 顾客数据是顾客个人的私密资料，为保护顾客的合法权益不受损失，所有管理和使用数据的人员均负有为顾客保密的义务，不得滥用数据，不得私自转让，不得危害顾客的合法权益。 员工及时与顾客沟通，及时给顾客提供健康服务，及时了解顾客需求，每月必须与顾客沟通三至四次。 在与顾客沟通中，要注意礼貌，如果顾客不愿被打扰，不得骚乱顾客，不得在顾客休息或其他不方使时间电话或上门拜访。 了解顾客的健康状况及个人消费能力，不得向顾客强行推销。 不得与顾客谈论公司的商业机密（更不得私下向顾客销售或其他有损害顾客利益的和为），一旦发现，从重处罚。 个人收集的科普数据未输入电脑发生冲突后，以送请柬先后顺序为准，并对双方处以罚款，各自老顾客带人者以送请柬先后顺序为准。 使用数据时，如未分配的数据由老顾客带来购买者，经营权由该专员享用。分配后的数据如老顾客的带来购买者双方专员自行协商，如不达成按双方各半处理。若出现抢顾客销售业绩归于原数据拥有者外，并处以罚款。 任何专员不得经营他人老顾客（以先后时间记录专员姓名为准），一旦发现有违反制度者可根据《数据管理规范》视情节轻重处以经济处罚。 数据的反馈 顾客数据在初期可能比较不完善，还需要售后人员，服务专员在与顾客的不断沟通中加以完善，这样才能得出比较全面的顾客信息。 服务专员反馈的数据必须认真填写，项目详细，了解顾客的数据信息包括：姓名、性别、电话、出生年月（或身份证号码）、详细家庭住址、健康状况、顾客态度等。 对于基础信息已经比较完善的数据，在使用过程中也需要定期反馈，主要包括跟踪记录、健康记录等。 每月产生销量的顾客在回款后，即时统一由主管报到数据管理员处，以便办理老顾客用户服务手册。月底并对专员所收集的数据和产生销量的顾客做以分析，并进行对专员的考核。（注明顾客的来源，如小件、科普、老带新） 对于顾客有不满情绪或有投诉倾向要及时售后部报告，以便及时处理。 数据保管 顾客数据作为公司最宝贵的资源，要做好保管工作，严防数据遗失、外泄。 服务营销专员要注意保管好自己的数据，无论是专员自己收集的，还是公司分配的数据都在妥善保管，小心使用，遗失不补，并且视情节给予经济处罚。 服务营销主管要经常检查专员的数据，提醒专员严加保管，同时主管自己也要加强保管，如果主管遗失本部门的待分配数据，按公司规定给予处罚。 在做好数据保管的同时，要做好数据的保密工作，所有涉及数据库管理、使用环节的人员都必须签署公司数据库使用及管理责任状。故意外泄公司数据，或利用顾客数据为己谋私利者，依法追究经济责任和法律责任。 数据监督与考核 为了保障数据管理规范的有效性执行，监督考核是必不可少的，本规范中所涉及的个人或部门既是监督者也是被监督者。 服务专员有