餐饮部服务程序及标准表格餐饮部服务程序及标准表格.doc

餐饮部服务程序及标准表格 ? 服务程序及标准 所做工作 操作程序 原因 站姿 1、开餐前站立在各岗位上，随时迎接客人的到来。标准：不倚不靠，挺胸、收腹、两腿并拢，平视前方，双手自然交叉放在体前。 随时做好事欢迎客人到来的准备 问候客人 2、当客人走至迎宾台3米左右应鞠躬30度表示欢迎，热情礼貌地问候客人（标准用语），并尽量称呼客人的姓氏，确定客人是否预定，并清点人数。 更好的体现礼 貌待客 引客入座 4、左手拿菜单，右手为客人指示方向（必须五指并拢，掌心 向上），同时说：“这边请先生（小姐）；引领客人进餐厅 时和客人保持规定的距离：1米-1.5米之间，步速要适中， 三步一回头；根据人数将客人带到相应的餐桌前，征询客人 的意见：“这个桌位可以吗？先生（小姐）。” 体现服务规范化，心系顾客 拉椅让座 5、让座秩序，先女后男，先老后幼，先宾后主；按规范动作 拉椅让座：双手抓住椅背两边，用轴骨紧椅背退后半步，请 客人入座，将餐椅轻轻往前推，到舒适即可。为带小孩的宾 客添置儿童椅。 服务更加人性 化 领位与服务员的交接 6、领位员须告知服务员就餐人数及主人的姓称；给客人介绍盯台员。 更准确的服务 客人 菜单的展示 7、用双手从客人右边递上菜牌，翻开菜单的第一页，并朝向客人；同时用礼貌的语言对客人说：“打扰了，请看菜单。” 服务的高效率 上香巾 8、客人入座1分钟上香巾（香巾的温度适中，湿度适宜无异味）；香巾放置于客人的左手边，并对客人说：“请用香巾，小心烫。 让客人感受到服务的细致 斟茶 9、问茶：向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种；客人入座2分钟内上茶；斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满；上赠送小菜，从客人右边上 宾客如归的感 觉 铺扣布 10、应站在客人的右边，顺时针方向有序进行，并对客人说：“对不起，打扰了。” 防止用餐时脏到客人衣服 撤筷套 ? 11、应站在客人的右边，拿出配有筷子套的筷子，将筷子从 筷套中倒出；拿住筷子下端三分之一以下部分，将筷子放在 筷架上。 更加准确卫生 点菜 12、A征询：应站在客人的右后侧0.5米处询问客人是否可以点菜； B．推销 ①主动向客人介绍菜单内容，特色菜肴风味等； ②推销从中档菜肴起，及时推销高档菜品及厨师特荐； ③向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况； ④了解当天的供货情况及海鲜时价 ⑤对赶时间的客人要推销一些简便，快捷的菜肴 ⑥需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人 ⑦询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，忌用原料等。 C填写订单 ①在定单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间； ②将人所定的食品整齐的写在定单上。 D点酒水 ①根据客人所点的菜肴询问客人是否需要饮品或酒水； ②主动向客人介绍本餐厅提供的酒水； ③填写好酒水单 ④复述所点饮料单的内容。 E送出定单 ①将客人的菜单收回放在迎宾台上； ②用最快的速度把定单分送到厨房、备餐间、收银处。 点菜的准确性 倒酱汁 13、在客人右边撤出味碟，放于托盘上斟倒；斟倒味碟的三分之一即可。 方便客人调菜 的口味 酒水服务 14、取用酒水时间不得超过5分钟；开启含气体的饮料时不应面对宾客，应侧身开启；斟倒饮料时要对客人说：“对不起，打扰了。”斟倒饮料速度不宜过快，饮料商标要朝向客人；斟倒完饮料后，应征询客人意见后从客人右边将茶杯撤走随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。 服务快捷、人性 化 上菜 ? 15、上菜时间：点菜后八分钟上冷菜，十分钟上第一道热菜；上菜时应报菜名，并跟上服务用语：“慢用。”上汤、羹类、煲类要分派（应站在客人左边分派）； 新上的菜摆中间，保持餐桌美观；当餐桌上菜已占满，而又要上下一道菜时，应征询客人的意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。及时把用完的菜肴撤走，撤走时应征求客人意见；留意客人所点的菜是否上齐，上齐菜后应说：“先生（小姐）菜上齐了，请慢用。”菜上齐后，征询客人是否需要甜品、水果。 使客人吃的更 满意 餐中服务 16、A骨碟的更换： ①用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。 ②一般情况下，不超过两道菜为客人换一次骨碟。 ③换骨碟按顺时针方向，从客人右边更换。 ④换骨碟时应得到客人许可，礼貌地对客人说：“对不起，为您换个骨碟。” B烟灰缸的更换： ①当客人烟灰缸内有2个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸。 ②用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰缸，右手将两个烟灰缸同时拿起放在托盘里，将干净的烟灰缸放回到餐桌原位置上。 C小毛巾的更换： ①上有带壳类食品，当用完后应为客人更换一道小毛巾。 ②上甜品、水果前