6-11-建的和谐家园.doc

2008年，一场突如其来的百年未遇的金融风暴席卷全球，给中国经济带来了震荡和冲击，与国际市场逐步接轨的我国烟草行业也深受影响。面对危机，是手足无措，怨天尤人，还是勇敢面对，迎接挑战。葫烟人选择了后者。他们不断创新，锐意进取，塑造家园文化，突出亲情服务，打造工商零协同营销，积极推进网建工作向纵深发展，谱写了一曲新时代的和谐之歌。 网建的和谐家园 ———葫芦岛烟草网建工作第三阶段纪实 搞了几年的网建，有形的网络建立起来了，但如何保证这个网络运行的高效畅通，这，引起了葫烟领导班子的思考。卷烟销售网络是个大家园，在这个大家园里，家和万事兴，以人为本，工商零携手打造和谐家园文化，才能促进和兴旺网建工作。理清了思路，葫烟领导班子结合近几年网建工作的实践和体会，按照省局第三阶段网建提出的“以订单供货为核心，突出客户服务质量，做实做精十个制高点”（双引号内容打字）的主要任务，制定了《葫芦岛第三阶段网建实施方案》，重点围绕“突出服务、“工商协同营销”和“按客户订单组织货源”三个方面进行突破，扎扎实实为客户办实事，勤勤恳恳搞品牌培育，做实做精十个制高点。 字幕：亲情诠释服务，服务营造和谐的网建家园 为零售户服务 就要解决零售户最关心的问题。在卷烟供应稍紧平衡的情况下，零售最关心的就是卷烟分配的公平及价格的稳定。为了保证卷烟供应的的公平、公正、公开，我们从客户真实需求出发，实行订单与预测相分离，紧紧围绕“两个十多个”，结合本地市场实际，不断提高品牌集中度，适时地调整半年协议和月度衔接数，最大限度满足零售客户需求。在订单供货上，我们做到了四个规范：（字幕）一是规范客我关系；二是规范订单采集流程，实行订单与预测分离，如实录入客户需求；三是规范电话订货员职责，做好客户信息维护；四是规范货源供应政策，实行总量浮动管理，紧俏品牌合理限量，顺销品牌基本满足的货源自动分配策略。与此同时进一步完善了“零售客户评价体系”，更合理、全面的对零售客户进行评价和管理，作为货源分配的有效依据。 规范的卷烟供应营造了公平公正的供求关系，减少了零售户的抱怨，维护了全体零售户的切身利益。 每月20日-24日，全市的一些零售户的柜台前就会出现客户经理的身影。客户经理深入零售户当中，为客户经理站柜助销，为客户服务的同时，也对市场需求，市场价格的信息进行采集分析，为公司货源投放提供第一手资料。 客户经理站柜助销主要针对三方面客户进行：对卷烟销售大户，客户经理及时追踪每月销售动向，核实真实销量和价格，完善卷烟销售大户档案信息，并形成分析报告，努力清除大户控制小户和盘剥小户的行为；对获利水平低的零售客户，进一步加强订货指导，帮助提高经营能力和获利水平；对销售异常尤其是当月订货量环比减少的客户，帮助找出原因，解决在销售中存在的问题。 全市九千多零售户，经济基础、经营能力、文化水平各不相同。为了把对零售户的服务落到实处，公司从去年八月开始，开展了声势浩大的“亲密接触，亲情服务，万名客户进讲堂主题培训活动”。为了保证效果，避免走过场，公司对市局和各县区的培训内容，培训方式统一部署，保证培训单位每周培训一次。培训在时间和场地的安排上因地制宜，以方便客户为主。在培训现场，既有营销知识的传授，又有行业政策的宣传，还有对客户的答疑互动。货源分配，假烟识别，防止掉包等丰富的内容深受客户的欢迎。针对客户最关心的货源供应，我们还邀请工业公司的代表到培训现场解答。工商零三方协同营销落到了实处。（采访受培训的零售户。。。。。。）迄今为止，全地区累计培训97期，培训客户8018余户，预计到2009年6月份可以完成对全地区近万名零售客户的培训。声势浩大的万人培训活动犹如春风化雨滋润着零售的心田，亲密的接触，亲情的服务，让零售户加强了对烟草公司的信任和理解，增进了感情。 在烟草公司的员工中，电访员和客户经理与零售户的联系比较多。他们的服务态度好坏关系烟草公司的形象和声誉。 电访员每人每天负责一百四十余户零售户的订烟，任务繁重。紧张、单调的工作环境让人难免产生烦躁情绪，访销中有人说话急，语调冲，零售户不满意。市局领导得知后，高度重视，决定通过开展优秀电访员评选活动，提高电访员的服务意识。电访员利用工余时间深入到零售户中间走访，征求意见。以前只闻其声不见其人，现在面对面的交流和沟通，使彼此消除了误会，增进了理解，在评比中，零售户纷纷投票自己满意的电访员。评比活动调动了电访员的服务意识和热情，并带动了整体素质的提高。从08年五月开始的优秀电访员评选活动一直坚持到现在。如今，电访员亲切的话语，亲情的服务已成为葫烟亲情服务客户的一道亮丽的风景。 葫烟的企业文化是家园文化。家园的和谐兴旺需要亲情的维系。烟草公司与零售户是一家，网建工作离不开零售户的参与支持，为零售户提供亲情服务，是企业家园文化的延伸，也是网建工作的现实需要。 客户