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第九章卫生服务质量管理 教学目标 掌握质量和卫生服务质量的内涵 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析 第一节 概述 一、质量及其特性 质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高,质量就越好，反之就越差。 质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响， 产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量 每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为主的服务 二、质量管理的发展史 1.传统质量管理阶段 2.质量检验管理阶段 3.统计质量管理阶段 4.现代质量管理阶段 第二节 全面质量管理 一、基本概念与内涵 全面质量管理（ISO）：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径 二、全面质量管理的原则 顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维 预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据 三、全面质量管理的特点 全面质量管的主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理 四、全面质量管理的实施策略 全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCA环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。 PDCA环： 成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向”：面向顾客、面向员工、面向过程。同时，还要与其他相应的管理职能相配合，如人力资源管理、企业文化建设、后勤管理等等。 第三节 卫生服务质量管理模式 一、服务过程导向的管理模式 把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。 服务过程导向的管理模式主要包括诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、计算机化医嘱系统等。 通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还有利用者的需求、情境、价格等多项因素，这种模式无法考虑到。也难以提供个性化服务。 二、客户需求导向的管理模式 强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。 客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等影视决定。 顾客在购买服务之前，往往通过其他途径对相关服务进行了了解，并形成了一个期望，如果实际接受的服务比期望的服务差，则会不满意。所以控制影响客户感觉的因素非常重要。 客户需求导向模式强调了消费者的感受，但是消费者的感受只是服务质量的一个方面，其他方面如员工、机构、社会的利益等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消费过程有机地联系起来。 三、供求互动导向的管理模式 供求互动导向的管理模式认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过程，必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。 面对面服务质量由协调、完成任务和满意三个层面组成。要求服务提供者和消费者之间有良好的礼节和情感交流，双方都要完成相关任务，双方都根据期望评估服务过程并感到满意。 四、整体质量管理模式 整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质量相关的全部因素看作一个有机整体，虽然人们只能控制和改变质量系统中的部分因素，但要素的选择和调整必须基于完整系统的考虑。 1，必须全面而系统的审视卫生服务质量标准，卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、既切合实际又具有挑战性 2.必须全面而系统地分析卫生服务质量的影响因素，它要求人们充分认识到： 卫生服务机构为情感密集型机构 卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的 卫生服务的顾客必须参与服务提供过程 卫生服务的提供与消费过程同时发生 信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素 关系质量是服务整体质量的重要组成部分 卫生服务质量受可控和不可控制因素影响 3.强调站在整体和系统的角度考虑质量管理策略与措施 根据顾客的需要确定服务质量标准 改善医患关系 改善服务环境 加强信息交流 加强内部过程管理 帮助服务人员扮演好角色（明确角色分工、防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、提高服务人员的能力） 第四节 卫生服务质量标准的制定 一、卫生服务质量 卫生服务质量指的是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。 WHO认为最少要包括四个方面：服务过程的有效与舒适性、资源的利用效率、危险管理、病人的满意