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市场营销策划 * * 第十章 服务与客户关系管理 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、了解服务营销组合及特征； 本章知识要点 2、了解服务策划流程； 3、了解客户关系管理（CRM）的内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、利用服务质量管理强化企业服务意识； 本章能力要点 2、能够按照市场需求调节服务能力； 3、运用客户关系管理系统（CRM）来整合顾客信息。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 服务与服务营销 一、服务的本质 （一）服务的定义 （二）服务的特征 1、无形性 2、不可分性 3、不确定性 4、不可储存性 思考练习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、服务营销及特征 1、服务营销组合 实物营销组合一般定为6P组合，即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、分销（PLACE）、促销（PROMOTION）、公共关系（PUBLIC RELATIONS）和权力（POWER）。 服务营销组合将6P扩充到9P，即增加了人员（PEOPLE）、过程（PROCESS）和有形展示（PHYSICAL EVIDENCE） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 要素 产品 定价 分销 促销 公共关系 权力 人 过程 有形展示 内容 领域、质量、水准、品牌 折扣、付款条件、性价比、顾客认知价值、差异化定价 地点、分销领域、服务购买便利性 广告、人员推销、销售促进 CIS系统、企业形象 名人效应 人员配置、技术素质、培训、激励、仪表、态度 交易规则、服务程序、顾客参与度 环境、服务工具、服务设施、服务信息资料、价目表、陈设 服务营销策略组合 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、产品 企业向市场提供的服务品种 2、定价 3、分销 生产者把服务送达消费者的途径和渠道 4、促销 5、公共关系 服务企业利用传播手段使自己和公众相互理解、相互支持、通过塑造企业形象，创造企业良好发展环境的活动和职能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7、人 8、过程 服务程序、工艺、规程、方式等的总和 9、有形展示 服务的物质环境实物展示 6、权力 企业利用法律权力、政治权力、信仰权力、专家权力、契约权力来保护自身合法利益，开拓市场和塑造自身形象 范 例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）服务营销特征 1、侧重于留住老顾客 增加5%顾客流滞率对客户净现值的影响 重 点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、解决服务规范化与需求个性化之间的矛盾