如何正确的理超市客诉.pptVIP

如何正确的处理客诉 一、处理客诉的五大步骤 1、安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情 2、有效倾听 将客人带到办公室，接待室等安静的地方 了解事件发生始未 留意客人目前的情绪 一、处理客诉的五大步骤 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问（不要质问顾客） 3、表达同情心 感同身受，站在顾客的立场上看问题 表示道歉和谢意 一、处理客诉的五大步骤 4、提出解决方案与客人达成共识并执行。 应注意语言的表达：不如我们这样处理吧…… 如果这样处你感到…… 一、处理客诉的五大步骤 5、追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册。 处理客诉的禁忌 借口 妄下断语、怪罪他人 质问客人 不信任员工能力 与客人争论是非对错 部门间不能协调合作 认为抱怨是冲自己来的 公司内部没有共同的认知 客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时 应说：“你的意见怎么样呢？ 如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会将你的建议报给店长并尽快改善。 客诉应变技巧 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关***的问题？” 案例一 顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨； 顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？” 客诉应变技巧 服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？” 顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不到？像这个**商品，宣传单上明明写特价一星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 客诉应变技巧 服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服，实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到后马上通知你。 客诉应变技巧 案例二 一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把商品买回去（价值500元） 顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？ 客诉应变技巧 顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？” 结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经火了。 课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱，好吗？ 顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得到了解决。 ★结论：客诉是顾客送给我们的礼物 有效沟通技巧 上完此训练后，你将可以…… --——更有效的聆听出顾客的需求 ——了解并且运用不同形式的沟通方式 ——藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标 沟 通 你构思讯息→你调整讯息→你让对方准备好→你传送讯息（有偏差）→对方收到信息→对方解读讯息（也许错误）→确认对方是否了解讯息 构思讯息时的重要方法 沟 通 5WIH ——what我想要达成什么目的？ ——why 为什么要做这件事？ ——when何时要完成？ ——How怎样做才好？ ——where在哪里做？ ——who由谁来做？ 沟 通 有效的聆听 表现关注及兴趣 留心听事实及感受 证实你的理解 观察非语言行为 沟 通 1、表现关注及兴趣 做简单的回应 做适当的笔记 点头 进行目光注视 表示同意，同情与关心 沟 通 2、留心听事实及感受 有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却忘记停下来倾听对方 3、证实你的理解 用自己的语言反馈你的理解 沟 通 4、观察非语言行为 面目表情 手势 姿势 这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性 沟 通 他们在暗示什么 ——我觉得好贵 ——有没有别的颜色 ——好用吗？ ——有没有折扣？ ——这里怎么…… 沟 通 进行沟通的时机 可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些 沟通风格 分析型 协助型 控制型 鼓动型 沟 通 1、分析型 内容讲求实务性 需要被理解 有纪律性 对细节一丝不苟 沟 通 2、协助型 对人感兴趣 注重关系 希望被接受 需要信任 放松 沟 通 3、控制型 想控制 挑战性强 直截了当 专注 对细节感兴趣 沟 通 4、鼓动型 易于兴奋 有想象力 需被人注意 对想法感兴趣 沟 通 最理解的沟通方式 分析型 协助型 控制型 鼓动型 沟 通 分析式的谈话 问问题的技巧 ——在你开始任何介绍前先问问题 ——询问而非高谈阔论 ——讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的 沟 通 开放式的问题 开放式的问题 会有什么需要 你愿意