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如何认识质量（QUALITY） “质量”的含义 在质量这个词的诸多含义中，有两个对质量管理来说是最重要的： 1．“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。按照这种理解，质量的这一含义是收益导向的。这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，人们期望以此来实现收益的增加。就这种含义而言，较高的质量通常意味着“花费更多”。 2．“质量”意味着免除不良---没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。按照这种理解的质量含义是成本导向的，高质量通常会“花费更少”。如下图是对这两种定义的详细对照。 图1-1 质量的含义 图1-1有助于解释为什么一些质量管理会议往往以混乱而结束。 一帮管理人员正在开会议讨论“提高质量会花费更多还是更少”。看上去他们似乎难以达成一致，但事实上其中一些人并不清楚其他人正在谈论什么。根子在于“质量”这个词，同样的写法和发音，但却有两种含义。 某银行的高层主管不会支持一个减少浪费的提案，只因为该提案名为“质量改进”。在他们的观念中，提高质量便意味着增加支出。为了获得批准，下属只能将该提案更名为“生产力改进”。 所以，只有了解到质量的两种含义，才能正确的认识质量的意义所在。只要我们只用其中一种含义，就不可避免的产生混淆。 二、如何管理质量：朱兰三部曲 要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即 质量计划 质量控制 质量改进 图1-2表明了在这三个管理过程中，每一个都有独特的活动顺序。三个过程中的每一个都有普遍性，遵循着不变的步骤程序。每一个程序都适用于各自的领域，不因产业、智能、文化或者其他因素而有所不同。 图1-2 质量管理的三个普遍过程 朱兰三部曲示意图 朱兰三部曲中的三个过程是相互关联的。图1-3表示了这种相互关系。 朱兰三部曲示意图是一个以时间为横轴，以不良质量成本为纵轴的示意图。初始的活动为质量计划，计划人员明确谁是顾客以及他们的需要是什么。然后开发用于满足这些需要的产品及过程。最后将计划转交运营部门：“你们来运行这些过程，生产所需要的产品特征，满足顾客的需要。”（原因见“最短反馈回路设计”部分） 慢性不良和偶发不良 投入运行后，会发现过程不能生产100%的优良品。图1-3表明有超过20%的产品由于质量不良需要返工。这种浪费是慢性的，它会不断持续下去。为何会产生这种慢性浪费呢？因为所运行的过程是如此设计的。 在常规的职责分工体制下，负责运行的人员不可能去除这种因为设计而造成的慢性浪费。他们所能做的是实施质量控制，即防止事情变的更坏。图1-3也表明一个突发的偶然事件可以使缺陷水平上升到40%多的峰值。这种峰值是因为一些非预期的事件如停电、过程崩溃或者人为的错误等所造成的。作为质量控制工作的组成部分，运行人员要亲临现场，采取措施恢复现状。人们通常称之为“纠正行动”、“排除鼓掌”、“灭火”等等。最终结果是将差错水平恢复到计划所决定的约20%的慢性水平。 图1-3还表明经过一定过程，慢性浪费可以被压低到一个远低于最初水平的程度。这是通过三部曲的第三个过程---质量改进来实现的。事实上，慢性浪费被看成是一个改进的机会，通过对之实施一定的步骤可以实现改进。 三部曲示意图和产品不良 三部曲示意图1-3与产品不良有关。纵轴代表着诸如不良质量成本、差错率、缺陷百分比等等。在纵轴上，刻度零代表着完美、越往上越糟糕。减少不良的结果意味着降低了不良质量成本，更多地满足了交货承诺，降低顾客的不满等。 三部曲中的时间分配 对主管来说一个有趣的问题是：如何在三部曲中的各个过程分配时间？高层主管将大部分时间用在计划和改进上，在战略计划上他们用去相当多的时间。他们用于控制的时间不多，而且集中在一些主要项目的控制上。在最底层，时间主要用于控制和维持，但在计划上还是要花费一部分时间。 质量的发展历程是怎样的？ 原始社会中从家庭—村庄—庄村集市的发展，使得从全部商品的质量自我控制—分工商品质量的自我控制—买卖两厢情愿，买者自行感官检验，买者当心的惯习，但是因为共同居住又有品德信誉的约束。 商业贸易的发展出现了中间商，大大减少了村庄市场中所具有的那种质量保护，从而出现了一种新的保证质量的形式。质量担保、产品质量标准、测量就是其中之三。 质量担保（QUALITY WARRANTY）最初以口头形式出现，