服务营销—海底捞.ppt

只要稍稍放下功利之心，用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，仍然为自己带来了众多的“铁杆顾客”。用换位思考得来的这些服务细节，没有了对顾客做作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。 * 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。4元一根 * 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。4元一根 * 海底捞 小组成员： 孟晓杰（100208121） 目录 1.海底捞简介 2.海底捞服务市场的STP 3.海底捞服务7PS 4.总结 >>>>> 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工一万多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。 企业简介 海底捞服务市场的STP Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text 地理位置：由于我国南北气候差异和饮食习惯的不同，只选择在北方开店。 生活方式：生活方式不同，消费需求和欲望不同，针对现今人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化服务来吸引他们。 海底捞主打服务差异化战略，利用自身资源，提供个性化高标准的产品和服务。 始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务 客户：中高端客户。 经营：直营连锁，拒绝加盟。 企业形象：中国火锅第一品牌。 价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 S市场细分 T市场目标 P市场定位 （一）海底捞服务产品和品牌 对餐饮业来说，它的核心业务却不是餐饮（产品），而是能够为顾客创造价值的服务。 其提供的优质服务贯穿于消费的始末。 员工的主观能动性发 挥到极致。员工真正做到全心全意为顾客服务，顾客也享受到了“上帝”般的待遇。 品牌特色：“绿色，健康，营养，特色”。 品牌广告：“来自四川的......，好火锅自己会说话”。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则。 品牌荣誉：海底捞品牌拥有“中华名火锅”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。  品牌理念 （二）海底捞服务成本和定价 海底捞采用厚利的定价策略。其一切火锅消费品均由自营采购、生产、加工和配送，这就造就了其消费品的低成本。 海底捞用服务和免费赠品塑造价值，用高定价获取利润，成功地建立起餐饮经营的良性循环，为火锅经营塑造新的商业模式。 以郑州的“天旺海底捞”为例： 1、人均消费70元左右。 2、海底捞的火锅有4种锅底，48－98元，锅底送东西，比如送一条3斤左右的淡水鱼及一份自制豆花等。 3、2人一份柠檬水或者豆浆都是无限量续杯的。 4、海底捞所有的菜品都是可以叫半份。 （三）海底捞促销策略 （三）海底捞促销策略 海底捞在价格上是没有促销的 小礼品促销： 就餐后，会送有小礼品赠送 女士（发带）儿童（跳绳） （四）海底捞服务网点和渠道 1 2 3 网络订餐消费 电子商务平台销售 门店直营消费 分布于全国13个城市的63家直营分店，消费者可直接选择门店消费。 海底捞官网中，有37家分店接受网上订餐的方式进行消费。 在淘宝商城、京东等大型的B2C电子商务平台上，以销售其火锅底料为主。 海底捞服务网点和渠道 门店直营消费 海底捞服务网点和渠道 网络订餐消费 在海底捞官网上，63家直营分店中，仅37家分店接受网络订餐服务。 海底捞服务网点和渠道 电子商务平台销售 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 海底捞服务人员、过程策略 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和